«Μυστικοί πελάτες» στις τράπεζες και τις χρηματοπιστωτικές εταιρείες
Ένα νέο εργαλείο ελέγχου αποκτούν οι εποπτικές αρχές της χώρας, με στόχο την ενίσχυση τηςδιαφάνειας και της προστασίας των καταναλωτών στις τράπεζες, τις ασφαλιστικές εταιρείες και τις χρηματιστηριακές επιχειρήσεις.
Το mystery shopping, ή αλλιώς η χρήση «μυστικών πελατών», έρχεται πλέον θεσμικά και στην Ελλάδα, καθώς το νέο νομοσχέδιο για την κεφαλαιαγορά δίνει τη δυνατότητα στην Τράπεζα της Ελλάδος και την Επιτροπή Κεφαλαιαγοράςνα χρησιμοποιούν ειδικά εκπαιδευμένους ελεγκτές που θα επισκέπτονται τις επιχειρήσεις και θα αξιολογούν αν τηρούνται οι κανόνες.
Το μοντέλο του mystery shopping δεν είναι καινούργιο. Εφαρμόζεται ήδη σε πολλές ευρωπαϊκές χώρες, μεταξύ των οποίων η Γερμανία, η Γαλλία, η Ιταλία και το Βέλγιο, και χρησιμοποιείται από ρυθμιστικές αρχές όπως η Ευρωπαϊκή Αρχή Τραπεζών (EBA) και η Ευρωπαϊκή Αρχή Ασφαλίσεων και Επαγγελματικών Συντάξεων (EIOPA). Στόχος είναι να ελέγχεται στην πράξη η συμπεριφορά των επιχειρήσεων και η τήρηση των κανονιστικών πλαισίων, χωρίς αυτές να γνωρίζουν εκ των προτέρων ότι βρίσκονται υπό αξιολόγηση.
Στην Ελλάδα, οι μυστικοί πελάτες θα επισκέπτονται τραπεζικά καταστήματα, ασφαλιστικές εταιρείες και επενδυτικές επιχειρήσεις, ζητώντας πληροφορίες, υποβάλλοντας ερωτήσεις ή ακόμα και πραγματοποιώντας συναλλαγές. Με αυτόν τον τρόπο, θα διαπιστώνουν αν τηρούνται οι κανονιστικές υποχρεώσεις, αν οι καταναλωτές λαμβάνουν σαφή ενημέρωση για τα προϊόντα και τις χρεώσεις και αν εφαρμόζονται σωστά οι διαδικασίες. Τα στοιχεία που θα συλλέγονται θα αξιοποιούνται από τις εποπτικές αρχές για την επιβολή ελέγχων και κυρώσεων, εφόσον διαπιστωθούν παραβάσεις.
Για παράδειγμα, ένας μυστικός πελάτης μπορεί να επισκεφθεί ένα τραπεζικό κατάστημα και να ζητήσει ενημέρωση για τα δάνεια σε ελβετικό φράγκο. Αν ο υπάλληλος αποκρύψει κρίσιμες πληροφορίες, παραπλανήσει τον πελάτη ή δώσει λανθασμένες κατευθύνσεις, η τράπεζα μπορεί να βρεθεί αντιμέτωπη με έλεγχο και ενδεχόμενες κυρώσεις. Το ίδιο ισχύει και για τις ασφαλιστικές εταιρείες, όπου ένας ελεγκτής μπορεί να διαπιστώσει εάν οι καταναλωτές ενημερώνονται επαρκώς για τις χρεώσεις, τους όρους και τις εξαιρέσεις ενός ασφαλιστικού προγράμματος.
Η Ευρωπαϊκή Αρχή Ασφαλίσεων (EIOPA) έχει ήδη αναπτύξει ένα δίκτυο μυστικών πελατών,αξιολογώντας το πώς οι πολίτες αλληλεπιδρούν με τις χρηματοπιστωτικές εταιρείες. Οι αναφορές από τέτοιες δράσεις έχουν οδηγήσει σε πιο αυστηρούς ελέγχους και αναθεώρηση πολιτικών προστασίας καταναλωτών. Παράλληλα, η Ευρωπαϊκή Επιτροπή έχει θεσπίσει ρυθμίσεις που επιτρέπουν στις εθνικές αρχές να χρησιμοποιούν ψευδοπελάτες για την αποκάλυψη παράνομων πρακτικών, όπως η απόκρυψη πληροφοριών για χρηματοοικονομικά προϊόντα ή οι διαφορετικές χρεώσεις ανάλογα με την τοποθεσία του πελάτη.
Με το ίδιο νομοσχέδιο θεσπίζονται διαφανείς διαδικασίες λειτουργίας της Επιτροπής Κεφαλαιαγοράς, βάσει των βέλτιστων διεθνών και ευρωπαϊκών πρακτικών. Συγκεκριμένα, προβλέπεται η έκδοση:
α. Εγχειριδίου λειτουργικών διαδικασιών και αυτόματης εφαρμογής πρωτοκόλλων.
β. Εγχειριδίου ελέγχου των καταγγελιών που υποβάλλονται στην Επιτροπή.
γ. Εγχειριδίου επιτόπιων ελέγχων σε εποπτευόμενους φορείς.
δ. Κατευθυντήριων γραμμών για τον υπολογισμό των προστίμων και την επιβολή κυρώσεων, με σταθερές και διαφανείς διαδικασίες ελέγχου και λογοδοσίας.
ε. Κώδικα Δεοντολογίας, που θα ρυθμίζει τον τρόπο άσκησης των καθηκόντων των μελών και του προσωπικού.
στ. Εγχειριδίου κάλυψης των εκπαιδευτικών αναγκών του προσωπικού, με αξιολόγηση εκπαιδευτών και εκπαιδευόμενων, η οποία θα βασίζεται σε ποιοτικά και ποσοτικά κριτήρια.
ΠΗΓΗ:
