Από παλιά θυμάμαι έντονα τον manager της δικής μου εταιρείας να στέκεται στη μέση της αίθουσας του τμήματος ζημιών και να λέει εμφατικά «ΠΡΟΣΟΧΗ ΣΤΙΣ ΖΗΜΙΕΣ ΤΩΝ ΑΥΤΟΚΙΝΗΤΩΝ!»
Για να ευθυμήσουμε λίγο αυτό ήταν κάτι σαν παραλλαγή του γνωστού «το νου σας ρεμάλια…» Με άλλα λόγια αυτό που ήθελε να πει ήταν «το αυτοκινητάκι και τα μάτια σας».
Σε όλα τα meetings και τα workshops των ζημιών οι οδηγίες ήταν πάντοτε ίδιες, δηλαδή:
• Θέλουμε υψηλό δείκτη εξωδικαστικού διακανονισμού.
• Θέλουμε οι υποθέσεις που πηγαίνουν στα δικαστήρια να τελειώνουν το συντομότερο δυνατόν.
Το πρώτο εξαρτάται από τη συχνότητα και ποιότητα της επαφής ανάμεσα στον ασφαλιστή της Νομικής Προστασίας που διεκδικεί αποζημίωση για τον (ανυπαίτιο) πελάτη του και στον ασφαλιστή που ασφαλίζει την ευθύνη του αντίδικου του (υπαίτιου) οδηγού .
Το δεύτερο εξαρτάται από τις εκπλήξεις της δικαστικής διαδικασίας της οποίας όμως μοχλός πίεσης είναι η προσοχή και η επιμέλεια των εμπλεκομένων δικηγόρων είτε στην περίπτωση που έχουμε μόνο μία διεκδικητική αγωγή είτε στην περίπτωση που έχουμε συνεκδίκαση αγωγών .
Είναι οι παραπάνω στόχοι σήμερα εφικτοί ; Έχουν αλλάξει οι συνθήκες σήμερα ;Τι αντιμετωπίζουμε;
Εάν εξαιρέσουμε τις περιπτώσεις που εξαρχής γίνεται εύκολα αντιληπτό ότι βρίσκεσαι απέναντι σε καταχρηστικές συνθήκες, όταν δηλαδή θέλει κάποιος να μετατρέψει το ατύχημα σε ευτύχημα
(παραπλανητικές συνθήκες, υπερβολικά κόστη, έλλειψη αστυνομικών εγγράφων, δηλώσεις συμπαιγνίας κλπ) κατά κανόνα ΠΑΝΤΟΤΕ στις ζημιές των αυτοκινήτων υπήρχαν δύο βασικά στοιχεία που προκαλούσαν τις διαφωνίες
• Είτε η αμφισβήτηση της υπαιτιότητας.
• Είτε η διαφωνία στο ύψος της αποζημίωσης.
Αυτά δεν έχουν αλλάξει .
Στο παρελθόν αλλά και τώρα προκειμένου μια υπόθεση να μην πάρει τη δικαστική οδό – γεγονός που ούτε τον ασφαλιστή της Ν.Π. συμφέρει αλλά ούτε τον ασφαλιστή της ευθύνης – η μέθοδος για την εξεύρεση μιας δίκαιης συμβιβαστικής λύσης είναι μία .
Ποια;
Η μεταξύ έμπειρων επαγγελματιών δημιουργική επικοινωνία που λειτουργούν σαν αντιπρόσωποι και φορείς συμφερόντων των φυσικά εμπλεκομένων στο ατύχημα προσώπων. Το σαφές πλεονέκτημα αυτής της προσέγγισης ήταν και είναι ότι οι ασφαλιστικοί αυτοί αντιπρόσωποι των δύο πλευρών είναι επαγγελματίες , έχουν γνώση και εμπειρία, μιλάνε την ίδια γλώσσα, ξέρουν τις έννοιες και τους όρους και δεν βγάζουν εμπάθειες, νεύρα, προκαταλήψεις και εμμονές στην επικοινωνία τους .
Στο σημείο όμως αυτό υπάρχει κάτι που σήμερα έχει αλλάξει.
Όλο και συχνότερα σήμερα παρατηρείται μία υποχώρηση στην αναγκαία αυτή άμεση επικοινωνία των δύο πλευρών που συνεχώς δυσχεραίνεται και ενίοτε καταργείται. Η σωτήρια ζωντανή επικοινωνία έχει αποπροσωποποιηθεί και έχει αντικατασταθεί από σωρεία ηλεκτρονικών μηνυμάτων που κατά κανόνα απευθύνονται σε κεντρική μονάδα συλλογής, με σκοπό την εκ των υστέρων διαβίβαση στον αρμόδιο κατά περίπτωση διακανονιστή, του οποίου η καθυστερημένη ανταπόκριση αποτελεί σε γενικές γραμμές το νέο καθεστώς στη διαχείριση των ζημιών σήμερα. Κάτι τέτοιο έχει σαν αποτέλεσμα μια εκνευριστική έλλειψη πληροφοριών που εξαντλεί συχνά την υπομονή των ενδιαφερομένων με περαιτέρω συνέπεια να μειώνεται αναλόγως η διάθεση τους για συμβιβασμό, προκαλώντας τους απέχθεια στην ασφαλιστική δεοντολογία .
Τώρα καταλαβαίνω γιατί ο manager ωρυόταν πολλές φορές λέγοντας
«εμείς κοπανάγαμε το στομάχι μας πάνω στο γραφείο μέχρι να απαντήσουν στο τηλέφωνο οι συνάδελφοι της άλλης πλευράς αλλά αργά στο τέλος της ημέρας καταφέρναμε να μιλήσουμε και να συνεννοηθούμε».
Σίγουρα τα πράγματα σήμερα δεν γίνονται έτσι.
Επιπλέον σήμερα υπάρχουν κάποιοι αντικειμενικοί λόγοι που κάνουν τη διαχείριση των ζημιών πιο δύσκολη όπως ενδεικτικά είναι :
• Ενώ έχει προηγηθεί εξωδικαστική συνεννόηση για την υπαιτιότητα και το ποσόν ξαφνικά ακούς
«ναι μα η τελική έγκριση έρχεται από το εξωτερικό που είναι η έδρα της εταιρείας»
• Ο δισταγμός του πεπεισμένου ασφαλιστή ευθύνης για την υπαιτιότητα του πελάτη του να τον προτρέψει να ανακαλέσει την αρχική δήλωση σκοπιμότητας
• Ο μεγαλύτερος δισταγμός να προβεί σε εύλογη πρόταση αποζημίωσης όταν η δήλωση του ασφαλισμένου ελέγχθηκε και κρίθηκε ότι πάσχει ποικιλοτρόπως.
• Η δυσκολία του ασφαλιστή ευθύνης να αναζητήσει την δήλωση του ασφαλισμένου του όταν στην ασφάλιση του τελευταίου μεσολαβούν πολλοί διαδοχικοί διαμεσολαβητές με αποτέλεσμα να κυριαρχεί ως απάντηση
«η έλλειψη δήλωσης».
Είμαι σίγουρος ότι όσοι ασχολούνται με τη διαχείριση των ζημιών του αυτοκινήτου με καταλαβαίνουν και συμφωνούν .
Είμαι σίγουρος επίσης ότι πολλοί εμπειρότεροι εμού έχουν να πουν περισσότερα και σοφότερα.
Εμείς στην ARAG HELLAS παρά τις υπάρχουσες δυσκολίες, στην Νομική Προστασία αυτοκινήτου καταφέραμε να έχουμε δείκτη εξωδικαστικού διακανονισμού που φτάνει το 65%. Αυτό είναι άλλωστε που θέλουν οι πελάτες μας.
Τέλος, σκοπός μας είναι να διευρύνουμε τον κύκλο γνωριμίας – επικοινωνίας – αλληλοστήριξης με τους συναδέλφους των άλλων εταιρειών διότι αυτό είναι προς το συμφέρον όλων των πλευρών .
Για την ARAG HELLAS
Παναγιώτης Τσεκούρας
Επικεφαλής Ζημιών Αυτοκινήτου
