Ο Θάνατος του Εμποράκου – (Ασφαλιστικού Διαμεσολαβητή)

Υπάρχει μια σκηνή που επαναλαμβάνεται σιωπηλά τα τελευταία χρόνια στην ελληνική ασφαλιστική αγορά: ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής, μόνος στο γραφείο του, να ξεφυλλίζει φακέλους πελατών που εξυπηρετεί επί δεκαετίες. Κάθε φάκελος και μια ιστορία. Κάθε ζημιά και μια αγωνία.

Κάθε αποζημίωση και μια μικρή δικαίωση. Ζει μέσα από ένα μοντάζ αναμνήσεων και ονείρων — από τις εποχές που η συμβουλή είχε αξία, που το underwriting δεν ήταν απλώς ένας αλγόριθμος, που η διαχείριση ζημιάς ήταν ανθρώπινη διαμεσολάβηση και όχι αυτοματοποιημένο ticket. Και την ίδια στιγμή, η αγορά γύρω του διολισθαίνει.

Όχι απλώς μετασχηματίζεται… Διολισθαίνει προς ένα σημείο μηδέν για τους επαγγελματίες διαμεσολαβητές και τις ανεξάρτητες ασφαλιστικές επιχειρήσεις διαμεσολάβησης.

Η πλάνη του «κόστους πρόσκτησης»

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός — AI, fintech, insuretech — παρουσιάζεται ως πανάκεια. Ως ο μαγικός μηχανισμός που θα μειώσει το «κόστος πρόσκτησης εργασιών» βραχυπρόθεσμα ή μεσοπρόθεσμα. Στον διεθνή διάλογο, από τις ΗΠΑ μέχρι την Αυστραλία, η συζήτηση για την αποδιαμεσολάβηση (disintermediation) συνοδεύεται από τη ρητορική της «αποτελεσματικότητας». Λιγότεροι άνθρωποι, περισσότερη τεχνολογία. Λιγότερες προμήθειες, περισσότερα δεδομένα (data). Όμως εδώ βρίσκεται το θεμελιώδες σφάλμα: από πότε η αμοιβή του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή είναι «οικονομικό βαρίδι – θυσία» και όχι λειτουργική αναγκαιότητα; Από τη στιγμή που ο διαμεσολαβητής αναγάγεται σε «κόστος», αρχίζει η στρέβλωση της εικόνας. Γιατί αν δεν υπήρχε ο διαμεσολαβητής εκεί έξω να κάνει:

• αξιολόγηση κινδύνου πριν καν φτάσει ο φάκελος στο underwriting,
• διασταύρωση πληροφοριών,
• εκπαίδευση του πελάτη,
• διαχείριση και εξομάλυνση ζημιών,
• φιλτράρισμα ακατάλληλων κινδύνων,

τότε το λειτουργικό κόστος των ασφαλιστικών εταιρειών — για εξυπηρέτηση και προσέλκυση πελατών μέσω direct ή εναλλακτικών καναλιών (Customer Jurney / Customer Satisfaction / KPIs)— θα εκτοξευόταν.

Η διεθνής βιβλιογραφία στη διοίκηση υπηρεσιών το επιβεβαιώνει: η μετακύλιση λειτουργιών στον τελικό οργανισμό αυξάνει το διοικητικό βάρος και το ο λειτουργικός κίνδυνος (operational risk). Το «φθηνό» κανάλι γίνεται ακριβό όταν ενσωματώσει όλες τις αόρατες λειτουργίες που σήμερα εκτελούνται από τον διαμεσολαβητή. Και φυσικά, πρέπει να θυμόμαστε ότι η τεχνολογία είναι εργαλείο και όχι υποκατάστατο της εμπιστοσύνης που κερδήθηκε μέσω της προσωπικής επαφής του διαμεσολαβητή – και όχι ενός chatbot!

Bancassurance: ο παλαιός–νέος «σωτήρας»

Και ενώ η αγορά παλεύει με την ψηφιοποίηση, αναδύεται — ή μάλλον επανέρχεται — το bancassurance. Ο «παλαιός-νέος σωτήρας» της παραγωγικότητας. Εκμεταλλευόμενο τη δεσπόζουσα θέση του χρηματοπιστωτικού ιδρύματος, το τραπεζικό δίκτυο διανέμει ασφαλιστικά προϊόντα με τη δύναμη της σχέσης εξάρτησης: δάνειο, κάρτα, επένδυση, και κάπου εκεί, η «συνδεδεμένη» ασφάλιση.

Όμως η καταχρηστική εκμετάλλευση δεσπόζουσας θέσης δεν είναι θεωρητική έννοια. Είναι κεντρικό ζήτημα στο Δίκαιο του Ελεύθερου Ανταγωνισμού. Ο Ν. 3959/2011 και το Άρθρο 102 της ΣΛΕΕ απαγορεύουν την εκμετάλλευση σημαντικής ισχύος στην αγορά με τρόπο που περιορίζει τον ανταγωνισμό.

Τι θα γινόταν αν οι ρόλοι αντιστρέφονταν και δημιουργείτο ένα κανάλι “Assurebank”, δηλ. «….αν έχεις ασφαλιστήριο σε εμένα…έχεις πρόσβαση σε { Χρήμα }» ….! Το ερώτημα μας όμως δεν είναι αν το bancassurance είναι νόμιμο, αυτό αποτελεί συζήτηση για άλλη ώρα. Είναι αν, στην πράξη, η δεσπόζουσα τραπεζική σχέση δημιουργεί συνθήκες στραγγαλισμού της ανεξάρτητης διαμεσολάβησης.

Όταν ο πελάτης δεν επιλέγει ελεύθερα, αλλά υποχρεώνεται να αγοράσει γιατί το ασφαλιστήριο «συνοδεύει» το κυρίως προϊόν (δηλ. τραπεζική εργασία) ως παρεπόμενο, τότε ο ανταγωνισμός δεν λειτουργεί επί ίσοις όροις. Και σε μια μικρή αγορά όπως η ελληνική, η συγκέντρωση ισχύος έχει πολλαπλασιαστικό αποτέλεσμα.

Το δημογραφικό αδιέξοδο του κλάδου

Η πλειονότητα των επαγγελματιών διαμεσολαβητών βρίσκεται στα πρόθυρα συνταξιοδότησης. Το νέο αίμα είναι ελάχιστο — και πολύ συχνά απρόθυμο. Στο Τμήμα Στατιστικής και Ασφαλιστικής Επιστήμης του Πανεπιστημίου Πειραιώς, η διαμεσολάβηση δεν αποτελεί ελκυστική προοπτική. Οι περισσότεροι φοιτητές επιθυμούν να «τρουπώσουν» σε μια μεγάλη ασφαλιστική εταιρεία. Να είναι μέσα στο «σίγουρο». Η εικόνα του διαμεσολαβητή στο συλλογικό φαντασιακό δεν είναι αυτή του risk advisor ή του επιστημονικού συμβούλου. Είναι αυτή του πλασιέ! Και αυτό είναι μια συλλογική μας αποτυχία! Σε διεθνές επίπεδο, όπου η διαμεσολάβηση επαναπροσδιορίστηκε ως consultative selling και risk management advisory, το επάγγελμα αναβαθμίστηκε. Όπου παρέμεινε εγκλωβισμένο στη λογική της «να πουλήσουμε καμιά ασφαλιούλα της Τάδε εταιρείας γιατί έχει καλύτερη προμήθεια»…., απαξιώθηκε.

Η ευθύνη μας: οσφυοκαμψία και έλλειψη οράματος

Δεν φταίνε μόνο οι «ισχυροί». Φταίμε και εμείς. Ο κλάδος μαστιζόταν διαχρονικά από οσφυοκαμψία και έλλειψη οράματος. Χαμηλό επίπεδο, Εσωτερικές μικροπολιτικές, Προσωπικές στρατηγικές, Κοντόφθαλμες πρακτικές που εξυπηρετούσαν το στιγμιαίο αλλά υπονόμευαν το συλλογικό. Αντί για στρατηγική συμμαχία με τις ασφαλιστικές εταιρείες, γίναμε απρόσωπα «δίκτυα». Αντί για θεσμική διεκδίκηση, αρκεστήκαμε σε παρασκηνιακές διαπραγματεύσεις για προσωπικό όφελος. Ζούμε στην εποχή όπου πρυτανεύει το δίκαιο του ισχυρού. Η απλή επίκληση των νόμων δεν αρκεί. Οι διαδικασίες δικαστικών διεκδικήσεων είναι χρονοβόρες. Η αγορά αλλάζει ταχύτερα από τη δικαιοσύνη.

Η κατάθλιψη πριν την αφύπνιση

Ναι, η εικόνα είναι καταθλιπτική. Μοιάζει με τον «Θάνατο του Εμποράκου» σε σύγχρονη εκδοχή. Ένας επαγγελματίας που βλέπει τον ρόλο του να συρρικνώνεται, την αμοιβή του να λογίζεται ως βάρος και το μέλλον του να αμφισβητείται. Αλλά κάθε κρίση είναι και σημείο καμπής.

Αν ο διαμεσολαβητής θεωρείται κόστος και αναλώσιμος, τότε ίσως πρέπει να επαναπροσδιορίσει τη θέση του στην αλυσίδα αξίας. Να εξετάσει:

• συλλογικά σχήματα τοποθέτησης κινδύνων,
• ενίσχυση ανεξάρτητων πρακτορειακών clusters,
• επένδυση σε εξειδίκευση και niche αγορές,
• θεσμική πίεση μέσω επιμελητηρίων και συλλογικών οργάνων,
• αξιοποίηση της τεχνολογίας προς όφελός του, ως ενισχυτή και όχι αντικαταστάτη.

Η λύση δεν είναι η άρνηση του μετασχηματισμού. Είναι η διεκδίκηση ρόλου μέσα σε αυτόν.

Χρειάζεται σθεναρή συσπείρωση του κλάδου. Όχι ως συντεχνιακή περιχαράκωση, αλλά στρατηγική ενότητα. Γύρω από συλλογικά όργανα, επιμελητήρια, θεσμικά όργανα. Με τεκμηριωμένες παρεμβάσεις. Με μελέτες επιπτώσεων. Με δημόσιο λόγο. Ηρθε η ώρα να σταματήσουμε να σκεφτόμαστε ατομικά και να σκεφτούμε συλλογικά. Η ασφαλιστική διαμεσολάβηση δεν είναι απλώς ένα κανάλι διανομής. Είναι θεσμός εμπιστοσύνης σε μια χώρα με χαμηλή ασφαλιστική συνείδηση. Αν καταρρεύσει αυτός ο θεσμός, το κόστος δεν θα το πληρώσει μόνο ο επαγγελματίας. Θα το πληρώσει η ίδια η αγορά — και τελικά ο ασφαλισμένος.

Ο «εμποράκος» δεν πεθαίνει από γηρατειά. Πεθαίνει όταν πειστεί ότι είναι περιττός.

Το ερώτημα δεν είναι αν η αγορά αλλάζει. Αυτό είναι δεδομένο. Το ερώτημα είναι αν ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής θα αποδεχθεί τον ρόλο του ως κόστος — ή θα επαναδιεκδικήσει τον ρόλο του ως αναντικατάστατος φορέας αξίας.

Η ιστορία δεν έχει γραφτεί ακόμη.

Νικ. Ε. Κουτσουράης (Ph.D.)

Αντιπρόεδρος Επιτροπής Ασφαλιστικών Επιχειρήσεων και Παροχής Υπηρεσιών

Επαγγελματικό Επιμελητήριο Αθηνών

 

 

Διαβάστε  περισσότερα άρθρα μας πατώντας πάνω

 

 

Η επιπληρωμένη υποστήριξη θέσεων στον κλαδικό ασφαλιστικό τύπο και η κρίση της αντικειμενικής ενημέρωσης

 

 

Το «Τέχνασμα» του Δικαιώματος Συμβολαίου: Η Αθέατη Περικοπή των Αμοιβών και η Απάντηση της Διαμεσολάβησης

 

Ασφαλιστικός Πράκτορας: Ένα «Είδος προς Εξαφάνιση» σε μια Αγορά που Αυτοκτονεί

Ασφάλιση Υγείας: 7 λάθη που κάνουν οι περισσότεροι και πληρώνουν ακριβά

Η ασφάλιση δεν είναι e-shop: Είναι υπόθεση ανθρώπων

 

 

 

 

 

 

Η Δύναμη της Συνεργασίας: Όταν οι αξίες γίνονται αποτέλεσμα