Ο Συνήγορος του Καταναλωτή

Βασική αρμοδιότητα της Αρχής είναι η εξωδικαστική επίλυση καταναλωτικών διαφορών µεταξύ προµηθευτών και καταναλωτών, όπως οι έννοιες των προµηθευτών και των καταναλωτών ορίζονται κάθε φορά στον νόµο. Στο πλαίσιο αυτής της αρµοδιότητας, ο Συνήγορος του Καταναλωτή µπορεί να προβαίνει σε συστάσεις, προτάσεις και υποδείξεις προς τους προµηθευτές, ωστόσο δεν έχει κυρωτικές αρμοδιότητες.

Ο Συνήγορος του Καταναλωτή επιλαμβάνεται καταναλωτικών διαφορών σε όλο το φάσμα του ιδιωτικού τομέα και των οικονομικών υπηρεσιών κοινής ωφέλειας του δημόσιου τομέα, όπου δύνανται να καταρτίζονται συμβάσεις προμήθειας προϊόντων ή παροχής υπηρεσιών.

1. Υποθέσεις που υποβάλλονται απευθείας στην Αρχή
   1. Ο Συνήγορος του Καταναλωτή επιλαµβάνεται των υποθέσεων της αρµοδιότητάς του κατόπιν σχετικής αναφοράς εκ μέρους των καταναλωτών. Η αναφορά υποβάλλεται εντός ενός έτους, αφότου ο ενδιαφερόµενος έλαβε πλήρη γνώση της βλαπτικής γι΄ αυτόν πράξης ή παράλειψης που συνιστά την καταναλωτική διαφορά. Η υποβολή της δεν διακόπτει ούτε αναστέλλει τις προβλεπόµενες από τον νόµο προθεσµίες για την άσκηση ένδικου βοηθήµατος
   3. Αναλυτική περιγραφή διαδικασίας χειρισμού αναφορών 
2. Αυτεπάγγελτες υποθέσεις
   1. Ο Συνήγορος του Καταναλωτή μπορεί να επιληφθεί υποθέσεων της αρµοδιότητάς του αυτεπαγγέλτως, ιδίως όταν από την επιχειρηµατική συµπεριφορά κάποιων προμηθευτών, θίγεται µεγάλος αριθµός καταναλωτών.
3. Διασυνοριακές Υποθέσεις που υποβάλλονται μέσω του Δικτύου των Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτή (αρμοδιότητα του ΕΚΚ Ελλάδας).
   1. Η λειτουργία του ΕΚΚ Ελλάδας ανατέθηκε για πρώτη φορά στην Ανεξάρτητη Αρχή «Συνήγορος του Καταναλωτή» την 1η Δεκεμβρίου 2012, ενώ με το άρθρο 113 παρ. 1 του ν. 4314/2014 συγκαταλέγεται, πλέον, στις θεσμοθετημένες αρμοδιότητες της Αρχής. Με την αριθ. 38121/3-9-2021 (Β’ 4467) απόφαση του Συνηγόρου του Καταναλωτή, που τροποποίησε τον Κανονισμό Εσωτερικής Λειτουργίας (πδ 55/2014), το ΕΚΚ Ελλάδας έχει αναχθεί σε αυτοτελές Τμήμα με δική του διοίκηση και στελέχωση και αποτελεί εφεξής οργανική μονάδα της Αρχής.
   2. Το ΕΚΚ Ελλάδας είναι αρμόδιο για την εναλλακτική (εξωδικαστική) επίλυση των διασυνοριακών καταναλωτικών διαφορών, δηλαδή διαφορών που έχουν ανακύψει από συναλλαγές των καταναλωτών εκτός της χώρας διαμονής τους, με προμηθευτές σε κράτη-μέλη της Ευρωπαϊκής Ένωσης, στο Ηνωμένο Βασίλειο, στη Νορβηγία ή στην Ισλανδία.
   3. Η υποβολή και ο χειρισμός των υποθέσεων γίνεται μέσω της ιστοσελίδας του ΕΚΚ Ελλάδας ή ΕΚΚ άλλων κρατών-μελών του Δικτύου των ΕΚΚ.
4. Υποθέσεις που υποβάλλονται μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ
   1. Με τον Κανονισμό (ΕΕ) 524/2013 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου η ΕΕ παρέχει ευρωπαϊκή πλατφόρμα ΗΕΔ (γνωστή ως πλατφόρμα ΗΕΔ) για τη διευκόλυνση της ανεξάρτητης, διαφανούς και αποτελεσματικής εξωδικαστικής επίλυσης των διαφορών μεταξύ καταναλωτών και εμπόρων ηλεκτρονικά.
   2. Η πλατφόρμα ΗΕΔ αφορά στην εξωδικαστική επίλυση διαφορών που προκύπτουν από συμβατικές υποχρεώσεις δυνάμει ηλεκτρονικών συμβάσεων πώλησης ή παροχής υπηρεσιών μεταξύ καταναλωτή κατοίκου της ΕΕ και εμπόρου εγκατεστημένοτυ στην ΕΕ.
   3. Οι υποθέσεις μπορούν να είναι είτε εγχώριες είτε διασυνοριακές και πρώτα διαβιβάζονται στους καταγγελλόμενους εμπόρους/ προμηθευτές και μόνο κατόπιν συμφωνίας αυτών, οι υποθέσεις διαβιβάζονται σε φορείς ΕΕΔ που αναλαμβάνουν τη διαμεσολάβηση.
   4. Ο Συνήγορος του Καταναλωτή είναι ένας από τους πιστοποιημένους φορείς του Μητρώου φορέων ΕΕΔ.

• Με το άρθρο 1 παρ. 3 του ν. 4224/2013 (Α’ 288) εισήχθη η διαδικασία διαπραγμάτευσης μεταξύ οφειλετών-δανειστών για τη ρύθμιση των μη εξυπηρετούμενων δανείων δια του Συνηγόρου του Καταναλωτή.

• Στο πλαίσιο εφαρμογής του Κώδικα, οι τράπεζες και οι εταιρίες διαχείρισης οφειλών οφείλουν να θεσπίζουν λεπτομερώς καταγεγραμμένη Διαδικασία Επίλυσης Καθυστερήσεων (Δ.Ε.Κ.) με κατηγοριοποίηση δανείων, στην οποία εντάσσεται απαραιτήτως και λεπτομερώς καταγεγραμμένη Διαδικασία Εξέτασης Ενστάσεων (Δ.Ε.Ε.), καθώς και να λαμβάνουν όλα τα απαιτούμενα μέτρα για τη διασφάλιση των κανόνων διαφάνειας και κατάλληλης ενημέρωσης των δανειοληπτών.

• Η αρμοδιότητα του Συνηγόρου του Καταναλωτή ξεκινάει, αφού ολοκληρωθεί ανεπιτυχώς η Δ.Ε.Κ. (Κ.Υ.Α. 5921/2015 (Β’ 92)).

• Ο Κώδικας Καταναλωτικής Δεοντολογίας (π.δ. 10/2017 – Α’ 23) καταρτίστηκε και εκδόθηκε με εισήγηση-πρόταση του Συνηγόρου του Καταναλωτή και, ακολούθως με απόφαση του Εθνικού Συμβουλίου Καταναλωτή και Αγοράς, σύμφωνα με την πρόβλεψη του άρθρου 7 του ν. 3297/2004 κατόπιν ευρείας διαβούλευσης με το σύνολο των κοινωνικών εταίρων και, κυρίως, με τις ενώσεις καταναλωτών και προμηθευτών.

• Με τον Κώδικα θεσπίστηκαν, αρχές και κανόνες με δεσμευτική ισχύ που διέπουν τις σχέσεις μεταξύ καταναλωτών και προμηθευτών και των ενώσεών τους, καλύπτοντας το σύνολο των εμπορικών κλάδων του ιδιωτικού και του δημόσιου τομέα. Επισημαίνεται ότι ο Κώδικας αναγνωρίζει υποχρεώσεις όχι μόνο για τους προμηθευτές, αλλά και για τους καταναλωτές και τις ενώσεις τους, ως υπεύθυνους παράγοντες στη συνδιαμόρφωση ενός πλαισίου σύννομης και ομαλής λειτουργίας της αγοράς.

• Βάσει του Κώδικα ο Συνήγορος του Καταναλωτή είναι αρμόδιος για την παρακολούθηση της εφαρμογής του καθώς και για τη διαμεσολάβηση για τη συμβιβαστική επίλυση διαφορών μεταξύ προμηθευτών και καταναλωτών ή ενώσεων καταναλωτών, που απορρέουν από παράβαση των διατάξεων του Κώδικα.

• Με το άρθρο 11 του ν. 3769/2009 (Α’ 105) ανατέθηκε στον Συνήγορο του Καταναλωτή η αρμοδιότητα της παρακολούθησης και προώθησης της τήρησης της αρχής της ίσης μεταχείρισης ανδρών και γυναικών στην πρόσβαση σε προϊόντα και υπηρεσίες, κατ’ εφαρμογή του άρθρου 12 της Οδηγίας 2004/113/ΕΚ (υπηρεσίες και προϊόντα του ιδιωτικού τομέα).

• Κάθε πρόσωπο δύναται να απευθυνθεί στον Συνήγορο του Καταναλωτή υποβάλλοντας σχετική αναφορά για διάκριση που υπέστη κατά παράβαση της αρχής της ίσης μεταχείρισης ακόμη και εάν η υποκείμενη σχέση έχει λήξει.

Εκτός της εναλλακτικής επίλυσης των διασυνοριακών καταναλωτικών διαφορών, το ΕΚΚ Ελλάδας έχει και τις παρακάτω πρόσθετες αρμοδιότητες:

• Σημείο Επαφής της Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών. Παροχή βοήθειας σε καταναλωτές, ώστε να έχουν πρόσβαση σε φορείς εναλλακτικής επίλυσης για διαφορές που προκύπτουν από διασυνοριακές συμβάσεις πώλησης αγαθών (άρθρο 14 της Οδηγίας 2013/11/ΕΕ). Η υποβολή ερωτημάτων γίνεται μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ.

• Παροχή γενικών πληροφοριών για όλα τα διαθέσιμα ένδικα μέσα επίλυσης διαφορών μεταξύ παρόχων και αποδεκτών υπηρεσιών (άρθρο 21 [2] της Οδηγίας 2006/123/ΕΚ).

• Υποστήριξη καταναλωτών σε καταγγελίες που αφορούν αδικαιολόγητες γεωγραφικές διακρίσεις σε βάρος τους κατά την προμήθεια αγαθών με βάση τη χώρα κατοικίας τους (άρθρο 8 του Κανονισμού [ΕΕ] 2018/302).

• Έκδοση ειδοποιήσεων προς αρμόδιες Αρχές για ύποπτες παραβάσεις της νομοθεσίας προστασίας καταναλωτή (άρθρο 27 του Κανονισμού (ΕΕ) 2017/2394).

• Ηλεκτρονική υποβολή γίνεται μέσω ειδικής φόρμας και κατόπιν ταυτοποίησης με κωδικούς taxisnet.
• Για την καλύτερη λειτουργία της εφαρμογής, προτείνουμε να χρησιμοποιείτε τις πιο πρόσφατες εκδόσεις browser.

• Ο Συνήγορος του Καταναλωτή επιλαμβάνεται των υποθέσεων της αρμοδιότητάς του κατόπιν σχετικής αναφοράς.
• Ως καταναλωτής νοείται κάθε φυσικό πρόσωπο το οποίο ενεργεί για σκοπούς που δεν εμπίπτουν στην εμπορική, επιχειρηματική, βιοτεχνική ή ελευθέρια επαγγελματική του δραστηριότητα.
• Η αναφορά υποβάλλεται εντός ενός έτους, αφότου ο ενδιαφερόμενος καταναλωτής έλαβε πλήρη γνώση της βλαπτικής γι ́ αυτόν πράξης ή παράλειψης που συνιστά την καταναλωτική διαφορά.
• Ο Συνήγορος του Καταναλωτή δεν επιλαμβάνεται υποθέσεων που εκκρεμούν ενώπιον των δικαστικών Αρχών.
• Ο Συνήγορος του Καταναλωτή μπορεί με απόφασή του να θέτει στο αρχείο αναφορά που κρίνεται προδήλως αόριστη, αβάσιμη, ασήμαντη ή ασκείται κατά τρόπο καταχρηστικό ή κατά παράβαση της αρχής της καλής πίστης.
• Ο Συνήγορος του Καταναλωτή εξετάζει αντικειμενικά και αμερόληπτα τις υποθέσεις της αρμοδιότητάς του, με βάση την αρχή της εκατέρωθεν ακρόασης, κατά τρόπο ώστε η διαδικασία που ακολουθείται να παρέχει τη δυνατότητα σε όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη να κοινοποιούν τις απόψεις τους στην Αρχή και να ενημερώνονται για τα αντεπιχειρήματα και τις απόψεις της άλλης πλευράς όπως για τυχόν εκθέσεις εμπειρογνωμόνων.
• Τα μέρη έχουν το δικαίωμα να αποχωρήσουν οποτεδήποτε από τη διαδικασία.

• Ταχυδρομικά: Αποστολή της αναφοράς μαζί με τα απαραίτητα συνοδευτικά έγγραφα στη
  διεύθυνση: Λ.Αλεξάνδρας 144, 114 71, Αθήνα.
• Αυτοπροσώπως: Στα γραφεία της Αρχής, Δευτέρα – Παρασκευή 09.30-13:00.
• Μέσω ηλ. ταχυδρομείου: Στη διεύθυνση grammateia@synigoroskatanaloti.gr .

Στοιχεία επικοινωνίας

Διεύθυνση: Λεωφ. Αλεξάνδρας 144, 114 71, Αθήνα
Τηλ: 210 6460862, 210 6460814, 210 6460612, 210 6460734, 210 6460458
Email: grammateia@synigoroskatanaloti.gr

Πηγή https://www.synigoroskatanaloti.gr/el