Καταναλωτές σε πολιορκία: Τράπεζες, Ασφαλιστικές και Ενέργεια στο επίκεντρο των καταγγελιών

Το 2024, ο Συνήγορος του Καταναλωτή δέχθηκε κατά 13,7% περισσότερες αναφορές σε σχέση με το 2023 (18.192 έναντι 16.005). Η αύξηση είναι οριακά μεγαλύτερη (14,1%), εάν συνυπολογιστούν και οι αναφορές που υποβλήθηκαν στο -υπό την αρμοδιότητα της Αρχής- ΕΚΚ Ελλάδας (από 16.709 το 2023 σε 19.061 αναφορές το 2024).

Οι καταγγελίες πολιτών προς τον Συνήγορος του Καταναλωτή αυξάνονται, οι αθέμιτες πρακτικές πολλαπλασιάζονται και η εμπιστοσύνη του καταναλωτή δοκιμάζεται καθημερινά σε τρεις κρίσιμους τομείς της οικονομίας: τις τράπεζες, τις ασφαλιστικές εταιρείες και την ενέργεια.

Η ετήσια έκθεση της Ανεξάρτητης Αρχής για το 2024 καταγράφει μια σκληρή πραγματικότητα.

Οι πολίτες αισθάνονται ολοένα και περισσότερο μόνοι απέναντι σε πολύπλοκους οργανισμούς, αδιαφανείς διαδικασίες, καθυστερήσεις, ασαφείς χρεώσεις και ελλιπή ενημέρωση.

Οι τράπεζες στην κορυφή των καταγγελιών

Σύμφωνα με τα στοιχεία της έκθεσης, οι αναφορές για χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες αυξήθηκαν κατά 19,1%, ενώ το μεγαλύτερο ποσοστό αφορούσε λογαριασμούς και υπηρεσίες πληρωμών, με εκρηκτική αύξηση 34,5% σε σχέση με το προηγούμενο έτος.

Οι πολίτες καταγγέλλουν:

-Δυσκολία πρόσβασης σε ενημέρωση για δάνεια,

-Προβλήματα με servicers και διαχειρίστριες εταιρείες,

-Ασαφείς όρους,

-Καθυστερήσεις,

-Εσφαλμένη ή ελλιπή ενημέρωση,

-Αδυναμία ουσιαστικής επικοινωνίας.

Το πιο ανησυχητικό όμως είναι άλλο:
ο καταναλωτής νιώθει ότι χάνει την ισορροπία απέναντι σε οργανισμούς με τεράστια ισχύ και ελάχιστη προσωπική επαφή.

Και εδώ ακριβώς αρχίζει η ουσία της συζήτησης:
Μπορεί να υπάρξει πραγματική εμπιστοσύνη χωρίς διαφάνεια και ανθρώπινη εξυπηρέτηση;

Οι ασφαλιστικές στο μικροσκόπιο

Ο ασφαλιστικός κλάδος δεν βρίσκεται εκτός κάδρου. Αντίθετα, οι υποθέσεις που έφτασαν στον Συνήγορο του Καταναλωτή αναδεικνύουν ένα βαθύτερο πρόβλημα αξιοπιστίας και σωστής εφαρμογής των συμβάσεων.

Ο Συνήγορος έχει ήδη παρέμβει σε περιπτώσεις:

-Καθυστερήσεων στην καταβολή αποζημιώσεων

-Προβληματικών ακυρώσεων συμβολαίων,

-Μη ορθής ενημέρωσης ασφαλισμένων,

-Παραβίασης διαδικασιών που προβλέπει η νομοθεσία.

Ιδιαίτερη σημασία έχει η δημόσια σύσταση προς ασφαλιστική εταιρεία για άκυρη καταγγελία ασφαλιστηρίου ζωής, με τον Συνήγορο να επισημαίνει ότι δεν τηρήθηκαν οι νόμιμες προϋποθέσεις ακύρωσης της σύμβασης.

Και εδώ προκύπτει ένα κρίσιμο μήνυμα:

Η ασφάλιση δεν είναι ένα απλό εμπορικό προϊόν.
Είναι υπόσχεση προστασίας.
Και όταν αυτή η υπόσχεση τραυματίζεται, τραυματίζεται συνολικά η εμπιστοσύνη προς τον θεσμό.

Για αυτό ο ρόλος του σωστού ασφαλιστικού διαμεσολαβητή γίνεται σήμερα πιο σημαντικός από ποτέ. Ο επαγγελματίας που ενημερώνει σωστά, στέκεται δίπλα στον ασφαλισμένο και λειτουργεί ως γέφυρα εμπιστοσύνης, προστατεύει όχι μόνο τον πελάτη αλλά και την αξιοπιστία ολόκληρης της αγοράς.

Η ενέργεια και οι καταναλωτές σε πίεση

Τα τελευταία χρόνια, ο χώρος της ενέργειας εξελίχθηκε σε πεδίο έντονων παραπόνων και καταγγελιών.

Οι πολίτες βρέθηκαν αντιμέτωποι με:

-Ακατανόητες χρεώσεις,

-Αλλαγές όρων,

-Υπέρογκες αυξήσεις,

-Δυσκολία κατανόησης τιμολογίων,

-Επιθετικές πρακτικές πωλήσεων.

Το αποτέλεσμα είναι ένας διαρκής εκνευρισμός και μια γενικευμένη αίσθηση ανασφάλειας.

Όταν ο καταναλωτής δεν μπορεί να καταλάβει τι πληρώνει, γιατί το πληρώνει και ποιος τελικά ευθύνεται, τότε η αγορά παύει να λειτουργεί υγιώς.

Το πραγματικό ζητούμενο: εμπιστοσύνη και λογοδοσία

Το πρόβλημα δεν είναι μόνο οι αριθμοί των καταγγελιών.
Το πρόβλημα είναι ότι η κοινωνία αρχίζει να θεωρεί φυσιολογική την ταλαιπωρία.

Και αυτό είναι επικίνδυνο.

Οι τράπεζες, οι ασφαλιστικές εταιρείες και οι πάροχοι ενέργειας διαχειρίζονται κρίσιμες ανάγκες της ζωής των πολιτών:

-Το σπίτι,

-Την υγεία,

-Την περιουσία,

-Την καθημερινότητα,

-Την οικονομική ασφάλεια.

Γι’ αυτό απαιτούνται:

-Πραγματική διαφάνεια,

-Ξεκάθαροι όροι,

-Ανθρώπινη εξυπηρέτηση,

-Ταχύτητα στις απαντήσεις,

-Ουσιαστικός έλεγχος,

-Ισχυρή προστασία του καταναλωτή.

Και βέβαια, χρειάζονται επαγγελματίες και επιχειρήσεις που να κατανοούν ότι η εμπιστοσύνη δεν αγοράζεται με διαφημίσεις.
Κερδίζεται καθημερινά με συνέπεια, καθαρές κουβέντες και σεβασμό στον πολίτη.

Γιατί στο τέλος της ημέρας, η μεγαλύτερη κρίση δεν είναι οικονομική.
Είναι κρίση εμπιστοσύνης.