Η Ασφάλιση είναι Άνθρωποι – Όχι Πόρταλ, Κουμπιά και Τυποποιημένα Email

Στην ασφαλιστική αγορά της Ελλάδας κυκλοφορούν πάνω από 45 εταιρίες.
Πολυεθνικές μεγάλες, πολυεθνικές μικρές, ελληνικές παλιές και νέες. Όλα τα μεγέθη, όλα τα μοντέλα, όλες οι κουλτούρες.

Και μέσα σε αυτή τη ζούγκλα της «μηχανοκίνητης εποχής», με πόρταλ, emails, notifications και auto–reply, ένα πράγμα συνεχίζει να λάμπει όσο πιο πολύ το ξεχνάνε οι «μεγάλοι»:

Η ανθρώπινη εξυπηρέτηση.
Η σχέση.
Η προσέγγιση.
Η επικοινωνία.
Το φιλότιμο.

Αυτό είναι το Α και το Ω της ασφάλισης.
Αυτό κρατάει τον συνεργάτη.
Αυτό χτίζει εμπιστοσύνη.
Αυτό σώζει πελάτες, συμβόλαια και επιχειρήσεις.

Και το ξέρουμε όλοι όσοι δουλεύουμε στην πρώτη γραμμή.
Το ξέρουν οι ελεύθεροι ασφαλιστικοί πράκτορες, μικροί και μεγάλοι, που συνεργάζονται με πολλές εταιρίες και έχουν, επιτέλους, αντικειμενική άποψη.

Το ξέρει και η κλειστή ομάδα Facebook “Ενεργοί Ασφαλιστές με άποψη και χιούμορ”, που λειτουργεί ανελλιπώς πάνω από 14 χρόνια, με 9.000 μέλη. Εκεί έχουν ειπωθεί όλα. Δημόσια και inbox. Με αλήθειες, παράπονα, εμπειρίες, παραδείγματα και πραγματικά περιστατικά.

Και το συμπέρασμα των περισσότερων είναι ξεκάθαρο:

**Καλές οι “μεγάλες” εταιρίες…

αλλά πολύ καλύτερες οι “μικρές”, ειδικά στην εξυπηρέτηση.**

Γιατί;

Γιατί οι μικρότερες εταιρίες:

• πιάνουν το τηλέφωνο,

• μιλάνε με άνθρωπο,

• απαντούν άμεσα,

• σέβονται τον συνεργάτη,

• έχουν πρόσωπο και όχι μόνο ticket number,

• έχουν φιλότιμο,

• έχουν υπευθυνότητα,

• δεν φοβούνται να πουν την αλήθεια,

• αγαπάνε τον συνεργάτη σαν να είναι ο πρώτος και μεγαλύτερός τους πελάτης.

Και αυτό, μέσα στον πακτωλό της τυποποιημένης «ψηφιακής δήθεν εξυπηρέτησης», δεν αγοράζεται. Δεν εκπαιδεύεται εύκολα. Δεν αντικαθίσταται με λογισμικά και ψηφιακούς βοηθούς.

Οι εταιρίες τις φτιάχνουν οι άνθρωποι – και οι άνθρωποι μπορούν και να τις χαλάσουν.

Γιατί ακόμα και τα πόρταλ, άνθρωποι τα δουλεύουν.
Ακόμα και τα κουμπιά, άνθρωποι τα πατάνε.
Ακόμα και το “Δεν βγαίνει στο σύστημα”, άνθρωπος το γράφει.

Αλλά άνθρωπο με ευγένεια, αγάπη, ψυχή, ενδιαφέρον, φιλότιμο και πραγματική διάθεση να βοηθήσει… δεν βρίσκεις εύκολα.

Και για να προλάβω όποιον σκεφτεί ότι «ίσως έχει να κάνει με την παραγωγή που δίνει ένα γραφείο», θα πω το εξής:

Δεν ισχύει.
Το έχω ζήσει προσωπικά και το έχουν ζήσει εκατοντάδες συνάδελφοι που συζητάμε καθημερινά.
Μάλιστα, πολλές φορές ισχύει… το αντίθετο.

Γι’ αυτό και θεωρώ χρέος μου – προσωπικό και εκ μέρους πολλών συναδέλφων – να πω ένα καθαρό, ειλικρινές:

ΕΥΧΑΡΙΣΤΩ

σε όλους αυτούς τους ανθρώπους που κρατούν όρθια την πραγματική ασφαλιστική αγορά.
Τους υπαλλήλους, τα στελέχη, τα τηλεφωνικά κέντρα, τους συνεργάτες που παλεύουν καθημερινά.

Η Ασφάλιση είναι Σχέση – όχι Σύστημα.

Και ένα μήνυμα προς όλες τις διοικήσεις – μικρές και μεγάλες, «δήθεν μεγάλες» και πραγματικά μεγάλες:

Αυτούς τους ανθρώπους να τους προσέχετε σαν τα μάτια σας.
Είναι το μόνο κομμάτι της επιχείρησης που δεν αντιγράφεται.
Δεν αυτοματοποιείται.
Δεν αντικαθίσταται.

Γιατί αν χαθούν αυτοί,
χάνεται και η ασφάλιση.

Η Ασφάλιση είναι Άνθρωποι – Όχι Αλγόριθμοι.

Η σχέση χτίζει εμπιστοσύνη. Το πόρταλ απλά καταγράφει.

Στην ασφάλιση μετράει η φωνή, όχι το ηχογραφιμένο μήνυμα  

Η εξυπηρέτηση δεν αυτοματοποιείται. Ζει στους ανθρώπους.

Ο συνεργάτης είναι ο πελάτης Νο1. Αυτό δεν αλλάζει.

Με φιλότιμο, όχι με κουμπιά. Έτσι κερδίζεται η αγορά.

Οι εταιρίες χτίζονται από ανθρώπους — όχι από πλατφόρμες.

Στην ασφάλιση, το Α και το Ω είναι η ανθρώπινη επαφή.

Η μεγάλη αξία κρύβεται στη μικρή λεπτομέρεια: την εξυπηρέτηση.

Αν δεν νοιάζεσαι, δεν ασφαλίζεις, αν δεν αγαπάς δεν επιβιώνεις 

Άνθρωποι με ΑΞΙΑ κάνουν την ασφάλιση καλύτερη.

Η πραγματική ΑΞΙΑ μιας εταιρίας φαίνεται στην εξυπηρέτηση.

Αξία δεν είναι το σύστημα — είναι ο άνθρωπος πίσω από αυτό.

Εκεί που υπάρχει ΑΞΙΑ, υπάρχει και πραγματική σχέση.

Η ΑΞΙΑ μετριέται στην ανθρώπινη προσέγγιση, όχι στα πόρταλ.

Με ΑΞΙΑ, με φιλότιμο, με άνθρωπο — έτσι κερδίζεις την αγορά.

Η ΑΞΙΑ δεν αυτοματοποιείται. Ζει στα πρόσωπα που νοιάζονται.

Στην ασφάλιση, η μεγαλύτερη ΑΞΙΑ είναι η εξυπηρέτηση.

Από τα κουμπιά λείπει η ψυχή. Από την ΑΞΙΑ, ποτέ.

ΑΞΙΑ σημαίνει να είσαι εκεί – όχι να απαντά το σύστημα.

ΑΞΙΑ είναι ο άνθρωπος. Τα συστήματα απλά βοηθάνε.

Αν δεν έχεις εξυπηρέτηση, δεν έχεις ΑΞΙΑ. Τόσο απλά.

Στην ασφάλιση δεν κερδίζει ο μεγαλύτερος — κερδίζει ο πιο ανθρώπινος. ΑΞΙΑ.

ΑΞΙΑ δεν είναι το brand. Είναι η φωνή που σηκώνει το τηλέφωνο.

Οι μικροί με ΑΞΙΑ χτυπάνε τους μεγάλους χωρίς ψυχή.

Η ανθρώπινη επαφή είναι ΑΞΙΑ που δεν αντικαθίσταται.

ΑΞΙΑ είναι να σε νοιάζει. Όχι να απαντά το αυτόματο μήνυμα.

Η πραγματική ΑΞΙΑ μιας εταιρίας φαίνεται στην εξυπηρέτηση, όχι στο μέγεθός της.

ΑΞΙΑ σημαίνει σχέση, συνέπεια, σεβασμός στον συνεργάτη.

Ο συνεργάτης είναι ο πρώτος πελάτης. Εκεί αρχίζει και τελειώνει η ΑΞΙΑ.

Η ΑΞΙΑ στην ασφάλιση μετριέται σε ανθρώπους – όχι σε data.

ΑΞΙΑ είναι η ικανότητα να φροντίζεις, όχι να αυτοματοποιείς.

Οι άνθρωποι δίνουν ΑΞΙΑ στις εταιρίες – όχι τα portal.

Η εξυπηρέτηση με ψυχή είναι η μεγαλύτερη ΑΞΙΑ ενός οργανισμού.

ΑΞΙΑ σημαίνει προσέχω τους ανθρώπους μου: υπαλλήλους και συνεργάτες.

«Στην ασφάλιση, αν δεν έχεις ανθρώπινη εξυπηρέτηση, δεν έχεις ΑΞΙΑ.»

 

Βασίλης Μουντάκης
Ενεργός Ασφαλιστής

Ιδρυτής «1η ΑΞΙΑ» 
Πρόεδρος Επιτροπής Καταναλωτών ΕΕΑ | Πρόεδρος ΠΕΚΑΠ