ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ : Πόσο ικανοποιημένοι είναι πραγματικά οι πελάτες μας;

Ρωτάμε τους πελάτες αν είναι ικανοποιημένοι, αλλά κατά βάθος δεν θέλουμε να ακούσουμε την αλήθεια. Γιατί η αλήθεια δεν αφορά μόνο το προϊόν ή την υπηρεσία , αποκαλύπτει τη γυμνή ποιότητα της σχέσης μας μαζί τους.

Σε μια αγορά που δεν συγχωρεί την απόσταση και δεν επιβραβεύει την αυταπάτη, η πραγματική αξία δεν κρίνεται στα «σωστά» που νομίζουμε ότι κάνουμε, αλλά στο πώς νιώθει ο πελάτης όταν συνεργάζεται μαζί μας. Και εκεί, αρχίζουν τα δύσκολα…

Διαβάστε  το αναλυτικό άρθρο  του  Νίκων Μάρρα Σύμβουλος επιχειρήσεων

ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ
Πόσο ικανοποιημένοι είναι πραγματικά οι πελάτες μας;
Δεν είναι ότι δεν γνωρίζουμε πώς να τη θέσουμε. Είναι ότι φοβόμαστε την απάντηση.
Γιατί η απάντηση δεν μετρά μόνο την απόδοση της υπηρεσίας μας, μετρά την αλήθεια
της σχέσης μας με την αγορά. Και η αγορά, σε αντίθεση με τα reports, δεν λέει ψέματα.
Απλώς… σιωπά ή αποχωρεί.
Οι περισσότεροι επαγγελματίες λειτουργούμε με ένα σύνολο “λογικών” κριτηρίων, τα
οποία θεωρούμε ότι καθορίζουν την ικανοποίηση των πελατών μας. Επενδύουμε σε
αυτά, τα βελτιώνουμε, τα παρουσιάζουμε με υπερηφάνεια:
➢ Ποιότητα προϊόντος ή υπηρεσίας
➢ Ανταγωνιστική τιμολόγηση
➢ Ταχύτητα εξυπηρέτησης
➢ Τεχνογνωσία και επαγγελματισμός
➢ Διαθεσιμότητα και υποστήριξη
Και όμως, εδώ αρχίζει η πρώτη ρωγμή. Γιατί αυτά είναι τα κριτήρια που εμείς
πιστεύουμε ότι αξιολογούνται. Είναι η λογική μας εκδοχή της αξίας.
Οι πελάτες, όμως, σπάνια λειτουργούν μόνο με τη λογική. Κρίνουν με ένα μείγμα
εμπειρίας, συναισθήματος και στιγμής. Τα πραγματικά κριτήρια είναι λιγότερο
“μετρήσιμα” και πολύ πιο ανθρώπινα:
➢ Πώς τους κάναμε να νιώσουν: Σεβασμός, ασφάλεια, αναγνώριση.
➢ Αν τους ακούσαμε πραγματικά ή απλώς περιμέναμε να μιλήσουμε.
➢ Η συνέπεια λόγων και πράξεων: όχι τι υποσχεθήκαμε, αλλά τι τελικά
παραδώσαμε.
➢ Η ευκολία της εμπειρίας: πόσο κόπο χρειάστηκε να καταβάλουν για κάτι που
θα έπρεπε να είναι απλό.

➢ Η στιγμή της απογοήτευσης: γιατί εκεί κρίνεται η σχέση. Όχι όταν όλα πάνε
καλά.
➢ Η αίσθηση μοναδικότητας: αν ένιωσαν “ένας ακόμη πελάτης” ή “ο πελάτης”.
Με άλλα λόγια, εμείς πουλάμε προϊόντα και υπηρεσίες. Εκείνοι αγοράζουν εμπειρίες
και συναισθήματα που δικαιολογούν την επιλογή τους.
Και εδώ κρύβεται μια σιωπηλή παγίδα:
Μπορεί μια επιχείρηση να τα κάνει “όλα σωστά” και παρ’ όλα αυτά να μην αγαπηθεί.
Γιατί η αγορά δεν ανταμείβει μόνο την ορθότητα, ανταμείβει τη σύνδεση.
Αν θέλουμε, λοιπόν, μια πιο ειλικρινή απάντηση στο αρχικό ερώτημα, πρέπει να
αλλάξουμε και τον τρόπο που ρωτάμε. Όχι “είστε ικανοποιημένοι;” αυτή είναι μια
ασφαλής, σχεδόν αδιάφορη ερώτηση.
Αλλά:
“Τι σας δυσκόλεψε στη συνεργασία μας;”
“Σε ποιο σημείο δεν ανταποκριθήκαμε στις προσδοκίες σας;”
“Αν ήσασταν εσείς στη θέση μας, τι θα αλλάζατε πρώτα;”

Εκεί αρχίζει η αλήθεια. Και η αλήθεια, όσο άβολη κι αν είναι, έχει μια ιδιότητα:
δεν σε μειώνει, σε καθαρίζει.
Στο τέλος της ημέρας, η ικανοποίηση δεν είναι δείκτης. Είναι σχέση.
Και οι σχέσεις δεν συντηρούνται με υποθέσεις, αλλά με θάρρος.
Γιατί τελικά, η αγορά δεν ανήκει σε αυτούς που απλώς εξυπηρετούν.
Ανήκει σε αυτούς που τολμούν να ακούσουν.

 

Νίκων Μάρρας Σύμβουλος επιχειρήσεων

 

 

 

 

 

Επαγγελματίας Ενεργός Ασφαλιστής: 21+ λόγοι να τον εμπιστευτείς

 

 

Ενεργός Ασφαλιστής: Στη ζημιά φαίνεσαι , όλα τα άλλα είναι …βιτρίνα

Ασφάλιση από τράπεζα ή internet; Όταν το “εύκολο” γίνεται επικίνδυνο

Ασφάλιση αυτοκινήτου: Μην αγοράζετε στα τυφλά από το internet

Αγόρασε ασφάλεια από την τράπεζα… για να κοιμάται ήσυχη αυτή, όχι εσύ

Σπάει η «ομερτά» στην υγεία Το μεγάλο πάρτι τελειώνει Οι ασφαλιστικές περνούν στην αντεπίθεση

 

Κατάταξη Ασφαλιστικών 2025 -Με παραγωγή πάνω από 6 δισ. ευρώ, αλλά με διείσδυση κολλημένη στο 2,5% του ΑΕΠ, η αγορά δείχνει ανάπτυξη χωρίς ουσία.

Με 6 δισ. παραγωγή και μόλις 2,5% του ΑΕΠ -Η Αγορά Πανηγυρίζει. Οι Αριθμοί Όχι