Τα Χαρτοφυλάκια Έχουν Ιδιοκτήτες. Η Εμπιστοσύνη Όχι.
Όταν ο ασφαλισμένος μετατρέπεται σε «παραγωγή» και οι αποφάσεις λαμβάνονται χωρίς τη δική του γνώμη, η αγορά χάνει το σημαντικότερο κεφάλαιό της: την εμπιστοσύνη.
Από τα «Κλεμμένα Χαρτοφυλάκια» στον Ξεχασμένο Πελάτη
Τα Κλεμμένα Χαρτοφυλάκια, οι «Γενίτσαροι» της Αγοράς και η Μεγάλη Σιωπή διάβασε εδώ
Τις τελευταίες ημέρες άνοιξε μια μεγάλη συζήτηση στην ασφαλιστική αγορά γύρω από τα χαρτοφυλάκια, τις μεταφορές παραγωγής, τις εξαγορές, τις αποχωρήσεις συνεργατών και τα δικαιώματα πάνω στους πελάτες.
Το θέμα αυτό είναι μια ανοικτή πληγή και αν δεν κλείσει θα αιμορραγεί εις βάρος όλων
Άλλοι μίλησαν για αδικίες.
Άλλοι για επιχειρηματικές πρακτικές.
Άλλοι για συμβάσεις και προμήθειες.
Όμως μέσα σε αυτή τη συζήτηση υπάρχει ένας μεγάλος απών.
Ο ασφαλισμένος.
Ο άνθρωπος για τον οποίο υποτίθεται ότι λειτουργεί ολόκληρο το οικοδόμημα της ιδιωτικής ασφάλισης.
Γιατί κάθε φορά που ένας ασφαλιστικός διαμεσολαβητής αποχωρεί, συνταξιοδοτείται, αλλάζει εταιρεία ή οδηγείται εκτός αγοράς, ξαφνικά ο πελάτης μετατρέπεται σε κάτι άλλο.
Σε παραγωγή.
Σε χαρτοφυλάκιο.
Σε ποσοστά.
Σε προμήθειες.
Σε οικονομικό μέγεθος.
Σαν να έπαψε να είναι άνθρωπος.
Σαν να μην έχει γνώμη.
Σαν να μην έχει δικαίωμα επιλογής.
Και κάπου εκεί αρχίζει το πραγματικό πρόβλημα.
Διότι μπορεί ένα χαρτοφυλάκιο να αποτελεί περιουσιακό στοιχείο μιας επιχείρησης.
Ο ασφαλισμένος όμως δεν αποτελεί περιουσιακό στοιχείο κανενός.
Δεν είναι αντικείμενο μεταβίβασης.
Δεν είναι κωδικός συμβολαίου.
Δεν είναι αριθμός στο μηχανογραφικό σύστημα μιας εταιρείας.
Είναι ένας πολίτης που επέλεξε συνειδητά έναν επαγγελματία.
Με αυτόν συζήτησε τις ανάγκες του.
Σε αυτόν εμπιστεύθηκε τα οικονομικά και προσωπικά του δεδομένα.
Αυτόν αναζήτησε όταν είχε ζημιά.
Αυτόν πήρε τηλέφωνο όταν βρέθηκε σε δύσκολη στιγμή.
Κι όμως, πολλές φορές πληροφορείται εκ των υστέρων ότι πλέον τον εξυπηρετεί κάποιος άλλος.
Ένας άνθρωπος που δεν γνωρίζει.
Που δεν επέλεξε.
Που ίσως δεν συνάντησε ποτέ.
Και ακόμη χειρότερα, υπάρχουν περιπτώσεις όπου το χαρτοφυλάκιο παραμένει υπό τον άμεσο έλεγχο της εταιρείας, η οποία εισπράττει τις προμήθειες χωρίς να παρέχεται η προσωπική εξυπηρέτηση που αποτελούσε τον βασικό λόγο επιλογής του ασφαλισμένου.
Το ερώτημα είναι απλό.
Ποιος ρώτησε τον πελάτη;
Ποιος τον ενημέρωσε;
Ποιος του εξήγησε τις επιλογές του;
Ποιος του έδωσε το δικαίωμα να αποφασίσει ποιος θα διαχειρίζεται στο εξής τα ασφαλιστικά του θέματα;
Η απάντηση, δυστυχώς, πολλές φορές είναι κανείς.
Και εδώ βρίσκεται η μεγάλη αντίφαση της αγοράς.
Όλοι δηλώνουν πελατοκεντρικοί.
Όλοι μιλούν για εξυπηρέτηση.
Όλοι επικαλούνται την εμπιστοσύνη.
Αλλά όταν έρθει η στιγμή μιας μεταβολής, η γνώμη του πελάτη εξαφανίζεται από το τραπέζι.
Αν πραγματικά πιστεύουμε ότι ο ασφαλισμένος βρίσκεται στο επίκεντρο, τότε η διαδικασία θα έπρεπε να είναι διαφορετική.
Ο πελάτης να ενημερώνεται άμεσα.
Να γνωρίζει ποιος θα τον εξυπηρετεί.
Να έχει τη δυνατότητα να επιλέξει ελεύθερα τον συνεργάτη που επιθυμεί.
Να μπορεί να μεταφέρει τη διαχείριση των συμβολαίων του εκεί που αισθάνεται μεγαλύτερη εμπιστοσύνη.
Γιατί η ασφάλιση δεν είναι προϊόν ραφιού.
Είναι σχέση εμπιστοσύνης.
Και η εμπιστοσύνη δεν μεταβιβάζεται.
Δεν κληρονομείται.
Δεν επιβάλλεται.
Κερδίζεται.
Ίσως λοιπόν ήρθε η ώρα η ασφαλιστική αγορά να σταματήσει να συζητά αποκλειστικά ποιος δικαιούται τις προμήθειες και να αρχίσει να συζητά ποιος δικαιούται την επιλογή.
Η απάντηση είναι αυτονόητη.
Ο ασφαλισμένος.
Όλοι οι υπόλοιποι είμαστε απλώς διαχειριστές μιας σχέσης που ποτέ δεν μας ανήκε.
Γιατί τα χαρτοφυλάκια μπορεί να αλλάζουν χέρια.
Η εμπιστοσύνη όμως παραμένει πάντα ιδιοκτησία του πελάτη.
Και όταν αυτό ξεχνιέται, τότε η αγορά παύει να υπηρετεί τον ασφαλισμένο και αρχίζει να υπηρετεί μόνο τον εαυτό της.
Αριστείδης ο Αθηναίος
καθαρός Λόγος: Ο Ασυμβίβαστος Συνήγορος του Ανθρώπινου Συμβολαίου.
Τα Κλεμμένα Χαρτοφυλάκια, οι «Γενίτσαροι» της Αγοράς και η Μεγάλη Σιωπή
Ποια είναι, τελικά, η Δουλειά ενός Διευθυντή Πωλήσεων στην Ασφαλιστική Αγορά;
Η μεγαλύτερη κρίση της Ελλάδας δεν είναι οικονομική. Είναι κρίση εμπιστοσύνης.
Γιατί η σωστή ασφαλιστική ενημέρωση δεν είναι διαφήμιση αλλά ευθύνη
Η νέα γενιά δεν θέλει να γίνει ασφαλιστής και αυτό είναι τεράστιο πρόβλημα
