Κριτικές καταναλωτών: μπορεί μια επιχείρηση να σβήνει ό,τι δεν της αρέσει;
Στην Ελλάδα υπάρχουν κανόνες για τις ψεύτικες και χειραγωγημένες αξιολογήσεις. Μπορεί όμως μια επιχείρηση να «κόβει» τις αρνητικές κριτικές; Η απάντηση αφορά την προστασία κάθε καταναλωτή.
Η Ελλάδα έχει κανόνες. Το κρίσιμο όμως είναι αν εφαρμόζονται πραγματικά.
Ένα πρόστιμο 39.000 ευρώ στην Τουρκία για την απόρριψη κριτικής καταναλωτή χωρίς συγκεκριμένη αιτιολογία ανοίγει μια πολύ μεγαλύτερη συζήτηση: ποιος αποφασίζει τι θα βλέπει ο καταναλωτής στο διαδίκτυο;
Μια εταιρεία δεν δημοσίευσε αρνητική αξιολόγηση πελάτη, επικαλούμενη γενικά ότι δεν πληρούσε τους κανόνες της. Η τουρκική Επιτροπή Διαφημίσεων δεν πείστηκε. Έκρινε ότι δεν υπήρχε συγκεκριμένη και τεκμηριωμένη αιτιολογία και επέβαλε πρόστιμο περίπου 39.000 ευρώ.
Η είδηση αφορά την Τουρκία.
Το ερώτημα όμως αφορά άμεσα και την Ελλάδα.
Γιατί σήμερα οι αξιολογήσεις στο διαδίκτυο δεν είναι απλώς μερικά «αστεράκια».
Είναι ένας από τους βασικούς παράγοντες με τους οποίους ένας καταναλωτής επιλέγει εστιατόριο, ξενοδοχείο, κατάστημα, επαγγελματία, προϊόν ή υπηρεσία.
Και ακριβώς γι’ αυτό η Ευρωπαϊκή Ένωση έχει θεσπίσει κανόνες.
Τι ισχύει στην Ελλάδα;
Η ελληνική νομοθεσία έχει ενσωματώσει την ευρωπαϊκή οδηγία 2019/2161 με τον ν. 4933/2022.
Ο νόμος χαρακτηρίζει αθέμιτη εμπορική πρακτική, μεταξύ άλλων, την υποβολή ή ανάθεση ψευδών αξιολογήσεων και θετικών κριτικών, αλλά και τη διαστρέβλωση αξιολογήσεων ή θετικών κριτικών με σκοπό την προώθηση προϊόντων.
Και εδώ βρίσκεται η ουσία.
Μια επιχείρηση δεν είναι υποχρεωμένη να δημοσιεύει κάθε κριτική.
Μπορεί να απορρίψει μια αξιολόγηση που είναι υβριστική, παράνομη, άσχετη με το προϊόν ή την υπηρεσία, διαφημιστική ή παραβιάζει τους κανόνες της πλατφόρμας.
Αυτό είναι απολύτως διαφορετικό από το να δημιουργεί ένα σύστημα όπου οι καλές κριτικές περνούν και οι κακές «κόβονται».
Η δεύτερη πρακτική μπορεί να αλλοιώσει την εικόνα που σχηματίζει ο καταναλωτής.
Και τότε δεν μιλάμε πλέον απλώς για «διαχείριση κριτικών».
Μιλάμε για χειραγώγηση της πληροφορίας που βλέπει ο καταναλωτής.
Το μεγάλο πρόβλημα είναι η επιλεκτική αλήθεια
Ας το πούμε απλά.
Αν μια επιχείρηση έχει 1.000 πελάτες και οι 100 γράψουν αξιολόγηση, ο καταναλωτής πρέπει να μπορεί να καταλάβει τι πραγματικά συμβαίνει.
Δεν μπορεί η επιχείρηση να αποφασίζει:
«Αυτή μου αρέσει, την κρατάω. Αυτή δεν μου αρέσει, την εξαφανίζω».
Γιατί τότε ο καταναλωτής δεν βλέπει την πραγματική εικόνα.
Βλέπει την εικόνα που επέλεξε να του παρουσιάσει η επιχείρηση.
Και αυτό είναι ακριβώς το σημείο στο οποίο παρεμβαίνει το ευρωπαϊκό δίκαιο.
Οι ευρωπαϊκές κατευθυντήριες γραμμές αναγνωρίζουν ρητά ως πρόβλημα πρακτικές όπως η δημοσίευση θετικών αξιολογήσεων και η απόκρυψη αρνητικών, όταν με αυτόν τον τρόπο δημιουργείται τεχνητά θετική εικόνα.
Και υπάρχει και μια δεύτερη πλευρά
Δεν πρέπει να μετατρέψουμε την προστασία του καταναλωτή σε δικαίωμα ασυδοσίας.
Ο καταναλωτής δεν έχει δικαίωμα να συκοφαντεί, να απειλεί ή να δημοσιεύει παράνομο περιεχόμενο.
Η ελευθερία της κριτικής έχει όρια.
Υπάρχει ήδη ελληνική νομολογία που έχει εξετάσει περιπτώσεις αρνητικών αξιολογήσεων στο Google και τα όρια ανάμεσα στην επιτρεπτή κριτική και τη συκοφαντική δυσφήμηση.
Άρα η λύση δεν είναι:
«Αφήστε τα όλα να δημοσιεύονται».
Η λύση είναι:
κανόνες, διαφάνεια και ίση μεταχείριση.
Τι πρέπει να ξέρει ο καταναλωτής;
Όταν μια επιχείρηση εμφανίζει αξιολογήσεις στην ιστοσελίδα της, πρέπει να ενημερώνει τον καταναλωτή αν και με ποιον τρόπο ελέγχει ότι αυτές προέρχονται πράγματι από ανθρώπους που έχουν αγοράσει ή χρησιμοποιήσει το προϊόν ή την υπηρεσία.
Και αυτό είναι κρίσιμο.
Γιατί το πρόβλημα δεν είναι μόνο οι αρνητικές κριτικές που εξαφανίζονται.
Είναι και οι ψεύτικες θετικές κριτικές που εμφανίζονται.
Το ένα δημιουργεί πλασματικά κακή εικόνα.
Το άλλο πλασματικά καλή.
Και τα δύο παραπλανούν τον καταναλωτή.
Η Ελλάδα χρειάζεται περισσότερη διαφάνεια
Το θέμα δεν είναι να τιμωρούμε τις επιχειρήσεις επειδή δέχθηκαν μια κακή κριτική.
Το θέμα είναι να μην επιτρέπουμε σε κανέναν να κατασκευάζει την πραγματικότητα.
Η καλή επιχείρηση δεν φοβάται την κριτική. Την αξιοποιεί για να βελτιωθεί.
Και όταν μια κριτική είναι ψευδής, υβριστική ή παράνομη, υπάρχει νόμιμη διαδικασία για να αντιμετωπιστεί.
Αυτό που δεν μπορεί να γίνει αποδεκτό είναι ένα ψηφιακό περιβάλλον όπου ο καταναλωτής βλέπει μόνο όσα θέλει η επιχείρηση να δει.
Γιατί τότε τα «5 αστέρια» μπορεί να μην είναι αξιολόγηση.
Μπορεί να είναι επιλεγμένη εικόνα.
Και ο καταναλωτής δικαιούται κάτι πολύ πιο απλό:
Να βλέπει την αλήθεια. Όχι αυτό που κάποιοι αποφάσισαν να του δείξουν.
Η διαφάνεια δεν είναι επιλογή. Είναι υποχρέωση απέναντι στον καταναλωτή.
