Ο Ασφαλισμένος δεν είναι αριθμός: Η ασφαλιστική αγορά και η χαμένη εμπιστοσύνη
Γράφει ο Αλέξανδρος Βοργίας Σύμβουλος Ασφαλιστικής Αγοράς και Αρθρογράφος
Υπήρχε μια εποχή που ο ασφαλιστής έδινε το χέρι του στον πελάτη και
εκείνος ένιωθε ασφαλής. Ήξερε ότι αν συμβεί κάτι δύσκολο, θα υπάρχει ένας
άνθρωπος και μια εταιρεία δίπλα του. Σήμερα όμως, όλο και περισσότεροι
ασφαλισμένοι αισθάνονται ότι αντιμετωπίζονται όχι ως άνθρωποι, αλλά ως
“φάκελοι”, “αριθμοί ζημιάς” και “περιπτώσεις προς διαχείριση”.
Και δυστυχώς, το μεγαλύτερο πρόβλημα φαίνεται τη στιγμή που ο πελάτης
χρειάζεται πραγματικά την ασφάλειά του: την ώρα της αποζημίωσης.
Οι απολογιστικές αποζημιώσεις: η νέα κανονικότητα
Τα τελευταία χρόνια, ολοένα και περισσότερα προγράμματα υγείας
λειτουργούν σε κάποια νοσοκομεία η σε κάποιες παροχές με τη λογική της
απολογιστικής αποζημίωσης. Δηλαδή, ο ασφαλισμένος καλείται πρώτα να
πληρώσει από την τσέπη του νοσοκομεία, εξετάσεις ή επεμβάσεις και στη
συνέχεια να περιμένει την επιστροφή των χρημάτων από την ασφαλιστική
εταιρεία.
Στα χαρτιά ίσως αυτό φαίνεται “διαχειρίσιμο”. Στην πραγματική ζωή όμως,
δημιουργεί τεράστια προβλήματα.
Γιατί ο μέσος πολίτης δεν έχει πάντα διαθέσιμα χιλιάδες ευρώ για να
προκαταβάλει ιατρικά έξοδα. Και ακόμη χειρότερα, όταν τελικά τα πληρώνει,
βρίσκεται αντιμέτωπος με μια ατελείωτη αναμονή για να αποζημιωθεί.
Μήνες καθυστέρησης για χρήματα που ήδη ανήκουν στον πελάτη
Εδώ βρίσκεται και η μεγαλύτερη πληγή της σημερινής ασφαλιστικής αγοράς.
Δεν είναι μόνο η γραφειοκρατία. Είναι η αίσθηση εγκατάλειψης.
Ο πελάτης στέλνει δικαιολογητικά, περιμένει απαντήσεις, κάνει υπενθυμίσεις,
τηλεφωνεί ξανά και ξανά και συχνά λαμβάνει αόριστες απαντήσεις όπως:
«Το αίτημα βρίσκεται υπό επεξεργασία»
«Αναμένουμε έγκριση»
«Υπάρχει καθυστέρηση στο λογιστήριο»
«Θα ενημερωθείτε σύντομα»
Και το “σύντομα” γίνεται εβδομάδες. Ύστερα μήνες.
Το αποτέλεσμα; Ο ασφαλισμένος νιώθει προδομένος. Γιατί όταν πλήρωνε τα
ασφάλιστρα, οι ημερομηνίες ήταν αυστηρές. Όταν όμως έρχεται η στιγμή να
αποζημιωθεί, η συνέπεια μοιάζει να εξαφανίζεται.
Ο ασφαλιστής στη μέση
Και μέσα σε όλη αυτή την κατάσταση, υπάρχει και ο ασφαλιστικός
διαμεσολαβητής.
Ο άνθρωπος που πρότεινε την εταιρεία. Που έχτισε σχέση εμπιστοσύνης με
τον πελάτη. Που απαντά καθημερινά στα τηλεφωνήματα της αγανάκτησης
χωρίς να φταίει προσωπικά για την καθυστέρηση.
Σήμερα πολλοί επαγγελματίες της διαμεσολάβησης αισθάνονται εκτεθειμένοι.
Αναγκάζονται να στέλνουν συνεχώς υπενθυμίσεις για αυτονόητα ζητήματα, να
απολογούνται για λογαριασμό άλλων και να προσπαθούν να διατηρήσουν μια
εμπιστοσύνη που έχει αρχίσει να καταρρέει.
Και εδώ γεννάται ένα σοβαρό ερώτημα:
Πόσο μπορεί να αντέξει μια αγορά όταν ο πελάτης χάνει την εμπιστοσύνη του;
Η ασφάλιση χωρίς εμπιστοσύνη δεν έχει μέλλον
Η ασφάλιση δεν είναι ένα απλό προϊόν. Δεν είναι μια αγορά κινητού
τηλεφώνου ή μιας τηλεόρασης.
Είναι μια υπόσχεση.
Η υπόσχεση ότι στις δύσκολες στιγμές ο πελάτης δεν θα είναι μόνος.
Όταν όμως η αποζημίωση καθυστερεί υπερβολικά, όταν ο ασφαλισμένος
αισθάνεται ότι “παρακαλά” για τα χρήματά του και όταν η επικοινωνία γίνεται
απρόσωπη και ψυχρή, τότε η ίδια η έννοια της ασφάλισης χάνει την αξία της.
Η αγορά πρέπει να ξαναθυμηθεί τον άνθρωπο
Οι ασφαλιστικές εταιρείες επενδύουν σε εφαρμογές, αυτοματισμούς και
ψηφιακές υπηρεσίες. Όλα αυτά είναι χρήσιμα. Όμως τίποτα δεν μπορεί να
αντικαταστήσει την ταχύτητα, τη διαφάνεια και τον σεβασμό προς τον
πελάτη.
Ο ασφαλισμένος δεν ζητά χάρη.
Ζητά αυτό που πλήρωνε επί χρόνια.
Και ίσως η ασφαλιστική αγορά πρέπει να θυμηθεί κάτι πολύ απλό:
Ο πελάτης δεν θυμάται πόσο ωραία ήταν η παρουσίαση του συμβολαίου.
O Aσφαλισμένος ….Θυμάται μόνο πώς τον αντιμετώπισαν όταν χρειάστηκε βοήθεια.
Αλέξανδρος Βοργίας
Σύμβουλος Ασφαλιστικής Αγοράς και Αρθρογράφος
Διαβαστε παρακάτω όρισμένα άρθρα μας πατώντας πάνω
Η νέα γενιά δεν θέλει να γίνει ασφαλιστής και αυτό είναι τεράστιο πρόβλημα
Ο Θάνατος του Εμποράκου – (Ασφαλιστικού Διαμεσολαβητή)
https://allgood.gr/o-thanatos-
Ασφαλιστικός Πράκτορας: Ένα «Είδος προς Εξαφάνιση» σε μια Αγορά που Αυτοκτονεί
https://allgood.gr/
Η Ασφαλιστική Αγορά σε Σημείο Καμπής: Όταν Χάνεται η Εμπιστοσύνη, Χάνεται το Παιχνίδι
«Η ασφαλιστική αγορά γερνάει… και κανείς δεν το λέει δημόσια»
Ασφάλεια Υγείας ή Ψευδαίσθηση;
Η ασφάλιση δεν είναι e-shop: Είναι υπόθεση ανθρώπων
https://allgood.gr/i-asfalisi-
Ασφαλιστικός Πράκτορας: Ένα «Είδος προς Εξαφάνιση» σε μια Αγορά που Αυτοκτονεί
https://allgood.gr/
Αγόρασε ασφάλεια από την τράπεζα… για να κοιμάται ήσυχη αυτή, όχι εσύ
https://allgood.gr/agorase-
Είναι το επάγγελμα του Ασφαλιστικού Πράκτορα ελκυστικό σήμερα; Η αλήθεια που λίγοι λένε
https://allgood.gr/einai-to-
Όλοι πουλάνε ασφάλειες. Λίγοι αναλαμβάνουν ευθύνη
https://allgood.gr/oloi-
Τελικά ζηλεύουν τους ασφαλιστές ή απλώς τους κοροϊδεύουν;
https://allgood.gr/telika-
10 αλήθειες για τους ασφαλιστές που λίγοι λένε δημόσια
https://allgood.gr/10-
Ο θεσμός της ιδιωτικής ασφάλισης στην Ελλάδα: Ένας πυλώνας προστασίας που κινδυνεύει να γίνει …”ανέκδοτο”
https://allgood.gr/o-thesmos-
Συγκριτική Ανάλυση: ΕΔΑ και Ευρωπαϊκοί Τρόποι Αναπροσαρμογής Ασφαλίστρων Υγείας
Η Αναδιανομή Ασφαλίστρων ως Κίνδυνος για τη Σταθερότητα της Ασφαλιστικής Αγοράς Υγείας
Πρακτικά από τη συζήτηση της Βουλής για τη τροπολογία ”Αυξήσεις στα Ασφάλιστρα Υγείας”
Η Συζήτηση στη Βουλή -Η απάντηση του Υπουργού Ανάπτυξης κ. Θεοδωρικάκου στην ερώτηση της κ.Αποστολάκη για τις υπέρογκες αυξήσεις στα προγράμματα υγείας
Καμπανάκι για τις ιδιωτικές ασφάλειες υγείας.Η Επιτροπή Ανταγωνισμού αποκαλύπτει στρεβλώσεις, ελλείψεις διαφάνειας και “χρυσές” τιμές στην ιδιωτική κάλυψη υγείας.
Μιλένα Αποστολάκη: «Νέες υπέρογκες και αυθαίρετες αυξήσεις στα ασφάλιστρα υγείας με ευθύνη της κυβέρνησης»
