Οι ζημιές δεν δημιουργούν τα προβλήματα της ασφάλισης. Τα αποκαλύπτουν.

Υπάρχει μια φράση που ακούμε αρκετά συχνά στην ασφαλιστική αγορά: «θα το δούμε όταν συμβεί η ζημιά». Κατά τη γνώμη μου, αυτή είναι ίσως μία από τις πιο επικίνδυνες αντιλήψεις στην ασφάλιση.

Γιατί όταν συμβεί η ζημιά, τις περισσότερες φορές είναι ήδη αργά για να διορθώσουμε τα προβλήματα που δημιούργησαν τις προϋποθέσεις για μια διαφωνία, την καθυστέρηση ή την απογοήτευση στο τέλος της.

Η ζημιά δεν δημιουργεί το ασφαλιστικό πρόβλημα. Συνήθως το αποκαλύπτει.

Αυτό είναι κάτι που στην NGN βλέπουμε καθημερινά, μέσα από τη διαχείριση και τον διακανονισμό χιλιάδων ζημιών και μέσα από την επαφή μας με ασφαλισμένους, διαμεσολαβητές, ασφαλιστικές επιχειρήσεις και συνεργάτες.

Και όσο περισσότερες ζημιές βλέπεις, τόσο περισσότερο καταλαβαίνεις ότι η ποιότητα μιας ασφαλιστικής κάλυψης δεν κρίνεται όταν εκδίδεται το ασφαλιστήριο. Κρίνεται όταν χρειαστεί να χρησιμοποιηθεί.

Το ασφαλιστήριο δεν είναι απλώς ένα συμβόλαιο

• Για τον ασφαλισμένο, ένα ασφαλιστήριο είναι συχνά ένα έγγραφο που αγοράζει για να αισθάνεται ότι «είναι καλυμμένος».
• Για τον underwriter είναι ένα σύνολο κινδύνων, προϋποθέσεων, εξαιρέσεων, ορίων και παραδοχών.
• Για τον broker είναι μια πρόταση που πρέπει να ταιριάξει με την πραγματική ανάγκη του πελάτη.
• Και για το τμήμα ζημιών είναι, τελικά, η απάντηση στο ερώτημα: «Τι ακριβώς αγοράστηκε και τι ακριβώς συνέβη;»

Εκεί αρχίζει η πραγματική δοκιμασία.

Γιατί τότε εμφανίζονται ζητήματα που μπορεί να μην είχαν φανεί ποτέ κατά την πώληση ή την έκδοση του ασφαλιστηρίου:

• Είναι σωστό το ασφαλιζόμενο κεφάλαιο;
• Έχουν δηλωθεί σωστά οι πραγματικές δραστηριότητες;
• Έχει κατανοήσει ο πελάτης τις βασικές προϋποθέσεις του συμβολαίου;
• Έχουν αλλάξει οι συνθήκες του κινδύνου χωρίς να ενημερωθεί η ασφαλιστική;
• Έχει αυξηθεί το κόστος αποκατάστασης χωρίς να έχει προσαρμοστεί η κάλυψη;
• Είναι πραγματικά κατάλληλες οι απαλλαγές και τα όρια;
• Και, κυρίως, ήταν αυτό που πουλήσαμε αυτό που πραγματικά χρειαζόταν ο πελάτης;

Ο ΦΑΠ (Φάκελος Ασφαλιστικής Περίπτωσης) είναι ένα «τεστ» ολόκληρης της ασφαλιστικής αλυσίδας

Ένα από τα πράγματα που έχω μάθει όλα αυτά τα χρόνια είναι ότι μια ζημιά δεν αφορά μόνο το τμήμα ζημιών.

• Αφορά τον underwriter που αποδέχθηκε τον κίνδυνο.
• Αφορά τον διαμεσολαβητή που πούλησε το Ασφαλιστήριο Συμβόλαιο.
• Αφορά τον ασφαλισμένο που τον περιέγραψε και το αποδέχθηκε.

Και αφορά, βέβαια, τον διακανονιστή που καλείται να εφαρμόσει και διαχειριστεί όλα τα παραπάνω στην πράξη.

Με άλλα λόγια, ένας ΦΑΠ μπορεί να μας δείξει την ποιότητα ολόκληρης της ασφαλιστικής αλυσίδας.

Και αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για εμάς στην NGN.

Επειδή έχουμε παρουσία τόσο στο underwriting όσο και στην διαχείριση της ζημιάς, έχουμε τη δυνατότητα να βλέπουμε και τις δύο πλευρές του ίδιου κινδύνου.

• Βλέπουμε τι θεωρήθηκε σημαντικό όταν «γράφτηκε» ο κίνδυνος.
• Και βλέπουμε τι αποδεικνύεται σημαντικό όταν ο κίνδυνος πραγματοποιείται.

Αυτή η απόσταση μεταξύ των δύο είναι εξαιρετικά εκπαιδευτική και διδακτική.

Η τιμή δεν είναι πάντα το πραγματικό κόστος

Ένα ακόμη ζήτημα που επανέρχεται συνεχώς είναι η τιμή. Ο πελάτης δικαιολογημένα θέλει ανταγωνιστικό ασφάλιστρο. Ο διαμεσολαβητής θέλει να προσφέρει μια ανταγωνιστική λύση. Ο underwriter πρέπει να διαχειριστεί την τεχνική επάρκεια του κινδύνου.

Όμως υπάρχει μια παγίδα:

το φθηνότερο ασφαλιστήριο δεν είναι απαραίτητα το οικονομικότερο ασφαλιστήριο

Η διαφορά των €100 ή €200 στο ετήσιο ασφάλιστρο μπορεί να φαίνεται σημαντική τη στιγμή της αγοράς.

Μπορεί όμως να αποδειχθεί εντελώς διαφορετική όταν έρθει η ώρα μιας μεγάλης ζημιάς και διαπιστωθεί ότι ένα όριο, μια απαλλαγή, μια προϋπόθεση ή μια ανεπαρκής κάλυψη δεν ανταποκρίνεται στις πραγματικές ανάγκες του πελάτη.

Και εδώ θεωρώ ότι έχουμε όλοι μια ευθύνη.

• Ο ασφαλισμένος πρέπει να γνωρίζει τι αγοράζει.
• Ο διαμεσολαβητής πρέπει να εξηγεί τι αγοράζει ο πελάτης.
• Ο underwriter πρέπει να κατανοεί τι ασφαλίζει.

Και το λεκτικό του συμβολαίου πρέπει να μπορεί να σταθεί στην πραγματική ζωή και όχι μόνο στο θεωρητικό επίπεδο.

Η πρόληψη της διαφωνίας στην ζημιά, ξεκινά πριν από τη ζημιά

Υπάρχει μια σημαντική αλλαγή νοοτροπίας που θα ήθελα να δω στην αγορά.

Να μη συζητάμε για το τμήμα ζημιών μόνο όταν υπάρχει ζημιά. Να το χρησιμοποιούμε ως πηγή γνώσης πριν δημιουργηθεί η επόμενη ζημιά. Για παράδειγμα, εάν βλέπουμε επανειλημμένα ότι συγκεκριμένες καλύψεις δημιουργούν παρεξηγήσεις, ίσως το πρόβλημα δεν βρίσκεται στους ασφαλισμένους. Ίσως βρίσκεται στον τρόπο με τον οποίο εξηγούμε την κάλυψη.

• Εάν βλέπουμε επανειλημμένα ανεπαρκή ασφαλιζόμενα κεφάλαια, ίσως πρέπει να επανεξετάσουμε τη διαδικασία underwriting.
• Εάν βλέπουμε συγκεκριμένες προϋποθέσεις να παραβλέπονται συστηματικά, ίσως χρειάζεται καλύτερη ενημέρωση του πελάτη ή διαφορετική διατύπωση.
• Και εάν βλέπουμε ένα συγκεκριμένο είδος ζημιάς να επαναλαμβάνεται, τότε έχουμε μπροστά μας κάτι πολύ περισσότερο από ένα στατιστικό ζημιών.

Από την διαχείριση ζημιάs στην γνώση

Κατά την άποψή μου, αυτό είναι ένα από τα μεγαλύτερα περιθώρια εξέλιξης της ασφαλιστικής αγοράς. Δεν πρέπει να βλέπουμε την ζημιά μόνο ως κόστος. Πρέπει να την βλέπουμε και ως δεδομένο.

Κάθε ζημιά μας λέει κάτι.

• Για τη συχνότητα.
• Για τη σοβαρότητα.
• Για τη συμπεριφορά του κινδύνου.
• Για την αποτελεσματικότητα των όρων.
• Για την επάρκεια των ορίων.
• Για την ποιότητα της διανομής.
• Για την καταλληλότητα του προϊόντος.
• Και τελικά για την ποιότητα του underwriting.

Στην NGN, η εμπειρία που αποκτούμε από τη διαχείριση ζημιών είναι επομένως εξαιρετικά σημαντική και για τον τρόπο με τον οποίο προσεγγίζουμε το underwriting και την ανάπτυξη προϊόντων.

Γιατί ο στόχος δεν είναι απλώς να διαχειριστούμε σωστά τη ζημιά όταν συμβεί.

Ο στόχος είναι να χρησιμοποιήσουμε όσα μάθαμε από τη χθεσινή ζημιά ώστε να «γράψουμε» καλύτερα τον αυριανό κίνδυνο. Η πραγματική αξία της ασφάλισης φαίνεται όταν κάτι πάει στραβά

Η ασφαλιστική αγορά συχνά ανταγωνίζεται σε τιμή, ταχύτητα έκδοσης, ψηφιοποίηση και προϊόντα. Όλα αυτά έχουν σημασία. Όμως υπάρχει ένα σημείο στο οποίο όλα τα παραπάνω δοκιμάζονται: τη στιγμή που ο πελάτης χρειάζεται την ασφάλισή του.

• Εκεί δεν υπάρχει marketing.
• Δεν υπάρχει παρουσίαση πωλήσεων.
• Δεν υπάρχει σύγκριση τιμών ασφαλίστρων και πολυτιμολόγηση.

Υπάρχει ένα πραγματικό γεγονός, ένας πραγματικός πελάτης και ένα πραγματικό οικονομικό αποτέλεσμα. Και τότε φαίνεται εάν η ασφαλιστική λύση που σχεδιάζαμε για μήνες ή χρόνια ήταν πραγματικά κατάλληλη.

Γι’ αυτό πιστεύω ότι πρέπει να αλλάξουμε λίγο τον τρόπο με τον οποίο βλέπουμε τις ζημιές. Δεν είναι απλώς το τελευταίο στάδιο της ασφαλιστικής διαδικασίας. Είναι ο καθρέφτης ολόκληρης της διαδικασίας. Και αν έχουμε το θάρρος να κοιτάξουμε πραγματικά μέσα σε αυτόν τον καθρέφτη, μπορούμε να μάθουμε πολλά. Όχι μόνο για το πώς θα διαχειριστούμε καλύτερα την επόμενη ζημιά. Αλλά κυρίως για το πώς θα ασφαλίσουμε καλύτερα τον επόμενο πελάτη. Γιατί τελικά, η καλύτερη ζημιά είναι αυτή που μας έκανε όλους λίγο καλύτερους ασφαλιστές.