Όταν κανείς δεν λέει ξεκάθαρα την αλήθεια, όλοι χάνουν. Και πρώτοι από όλους, οι ασφαλισμένοι.

Υπάρχει μια φράση που χρησιμοποιείται συχνά στην πολιτική και στη διπλωματία: «δημιουργική ασάφεια». Είναι η τέχνη να λες αρκετά, χωρίς όμως να δεσμεύεσαι σε τίποτα συγκεκριμένο. Να αφήνεις χώρο για πολλές ερμηνείες, ώστε ο καθένας να ακούει αυτό που θέλει να ακούσει.

Δυστυχώς, η ίδια αυτή πρακτική έχει εισχωρήσει και στην ελληνική ασφαλιστική αγορά.

Όχι μόνο στις σχέσεις μεταξύ εταιρειών και διαμεσολαβητών, αλλά και στις σχέσεις με τους ίδιους τους ασφαλισμένους.

Και εκεί ακριβώς αρχίζει το πρόβλημα.

Γιατί η ασφάλιση δεν μπορεί να βασίζεται στην ασάφεια.
Η ασφάλιση βασίζεται στην εμπιστοσύνη.

Η αγορά που όλοι καταλαβαίνουν… διαφορετικά

Πόσες φορές έχουμε ακούσει φράσεις όπως:

-«Θα το δούμε στην πορεία.»

-«Δεν αλλάζει κάτι ουσιαστικό.»

-«Είναι μια τεχνική διαδικασία.»

-«Οι πελάτες δεν θα επηρεαστούν.»

-«Θα υπάρξουν διευκρινίσεις.»

Και τελικά;

-Οι διευκρινίσεις έρχονται μήνες αργότερα.
-Οι όροι αλλάζουν.
-Οι συνεργασίες ανατρέπονται.
-Τα χαρτοφυλάκια μεταφέρονται.
-Οι προμήθειες επαναπροσδιορίζονται.
-Οι διαδικασίες γίνονται πιο δύσκολες.

Και ο ασφαλισμένος αναρωτιέται:

«Τελικά ποιος μου είπε την αλήθεια;»

Η δημιουργική ασάφεια γεννά καχυποψία

Η αγορά δεν φοβάται τις δύσκολες αποφάσεις.

Φοβάται τις αποφάσεις που παρουσιάζονται με μισές αλήθειες.

Όταν δεν εξηγείς ξεκάθαρα τι αλλάζει, γιατί αλλάζει και ποιες θα είναι οι συνέπειες, δημιουργείς ένα τεράστιο κενό.

Και τα κενά γεμίζουν πάντα με:

-Φήμες,

-Παραπληροφόρηση,

-Ανασφάλεια,

-Θεωρίες,

-Φόβο.

Αυτό είναι το φυσικό αποτέλεσμα της έλλειψης διαφάνειας.

Οι πρώτοι που πληρώνουν το τίμημα είναι οι διαμεσολαβητές

Ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής βρίσκεται πάντα στην πρώτη γραμμή.

-Δεν αποφασίζει τις αυξήσεις.
-Δεν αποφασίζει τις εξαγορές.
-Δεν αποφασίζει τις συγχωνεύσεις.
-Δεν γράφει τους όρους των συμβολαίων.

-Δεν συμμετέχει στο σχεδιασμό προγραμμάτων

-Δεν συμμετέχει ούτε ενημερώνεται για τις συμβάσεις μεταξύ ασφαλιστικων και κλινικών

Κι όμως…

Είναι εκείνος που πρέπει να εξηγήσει στον πελάτη γιατί άλλαξαν όλα.

Γίνεται ο αποδέκτης της δυσαρέσκειας.

Αναγκάζεται πολλές φορές να υπερασπιστεί αποφάσεις που ούτε γνώριζε ούτε συμμετείχε στη λήψη τους.

Και όσο περισσότερη ασάφεια υπάρχει, τόσο περισσότερο φθείρεται η αξιοπιστία του.

Ο μεγάλος χαμένος είναι ο ασφαλισμένος

Ο πελάτης δεν ενδιαφέρεται ποιος φταίει.

Ενδιαφέρεται να ξέρει:

-Τι πληρώνει.

-Τι καλύπτεται.

-Τι αλλάζει.

-Πότε αλλάζει.

-Γιατί αλλάζει

-Ποιος ευθύνεται.

-Ποιος θα τον εξυπηρετήσει.

-Τι του ξημερώνει

Όταν οι απαντήσεις δεν είναι ξεκάθαρες, δημιουργείται το πιο επικίνδυνο συναίσθημα για κάθε αγορά:

η αμφιβολία.

Και όταν χαθεί η εμπιστοσύνη, δεν επανέρχεται με διαφημίσεις.

Η δημιουργική ασάφεια καταστρέφει την αξία της συμβουλής

Ο ρόλος του επαγγελματία ασφαλιστή είναι να συμβουλεύει.

Για να συμβουλεύσει όμως, πρέπει να γνωρίζει.

Όταν ενημερώνεται τελευταίος…
Όταν πληροφορείται τις εξελίξεις από δημοσιεύματα…
Όταν μαθαίνει αλλαγές από τον ίδιο τον πελάτη…

τότε δεν πλήττεται μόνο ο ίδιος.

Πλήττεται ολόκληρος ο θεσμός της ασφαλιστικής διαμεσολάβησης.

Η εμπιστοσύνη δεν χτίζεται με δελτία Τύπου

Η εμπιστοσύνη χτίζεται όταν:

-Λες όλη την αλήθεια,

-ακόμη και όταν δεν είναι ευχάριστη,

-ενημερώνεις έγκαιρα,

-αναλαμβάνεις την ευθύνη των αποφάσεών σου,

-αντιμετωπίζεις τον συνεργάτη ως συνεργάτη και όχι ως αποδέκτη τετελεσμένων.

Η αγορά δεν ζητά θαύματα.

Ζητά ειλικρίνεια.

Η επόμενη ημέρα

Η ελληνική ασφαλιστική αγορά ωριμάζει.

-Οι εξαγορές θα συνεχιστούν.
-Οι συγχωνεύσεις επίσης.
-Η τεχνολογία θα αλλάξει τα πάντα.
-Τα επιχειρηματικά μοντέλα θα εξελιχθούν.

Όλα αυτά είναι φυσιολογικά.

Αυτό που δεν πρέπει να θεωρείται φυσιολογικό είναι η έλλειψη καθαρής επικοινωνίας.

Γιατί σε μια αγορά που πουλάει την έννοια της ασφάλειας, η ασάφεια είναι η μεγαλύτερη αντίφαση.

Δημιουργική ασάφεια

Η δημιουργική ασάφεια μπορεί να εξυπηρετεί προσωρινά μια διαπραγμάτευση ή μια επιχειρηματική στρατηγική. Δεν μπορεί όμως να αποτελέσει θεμέλιο για μια αγορά που στηρίζεται στην εμπιστοσύνη.

Κάθε φορά που αποκρύπτεται η πλήρης εικόνα, κάθε φορά που οι λέξεις επιλέγονται για να θολώσουν αντί να φωτίσουν, διαβρώνεται κάτι πολύ πιο σημαντικό από μια εμπορική σχέση: η αξιοπιστία ολόκληρου του θεσμού.

Η ασφαλιστική αγορά δεν χρειάζεται περισσότερη επικοινωνία. Χρειάζεται καλύτερη επικοινωνία. Δεν χρειάζεται περισσότερες υποσχέσεις. Χρειάζεται περισσότερες καθαρές κουβέντες.

Γιατί στο τέλος της ημέρας, οι ασφαλισμένοι δεν αγοράζουν απλώς ένα συμβόλαιο. Αγοράζουν την πεποίθηση ότι, όταν έρθει η δύσκολη στιγμή, κάποιος θα σταθεί απέναντί τους με ευθύτητα, συνέπεια και αλήθεια.

Αυτή η εμπιστοσύνη δεν γεννιέται μέσα από τη δημιουργική ασάφεια. Χτίζεται μόνο με απόλυτη διαφάνεια.